рядок розгляду скарг споживачів
Надання муніципальної послуги з розгляду скарг здійснюється структурним підрозділом адміністрації, уповноваженим проводити прийом і реєстрацію заяв і звернень.
Одержувачем муніципальної послуги є споживачі - мешканці Ленінського району міста Самара, які звернулися особисто, або через законних представників і (або) направили індивідуальні та (або) колективні письмові звернення (скарги) і мають намір замовити або придбати або замовляють, що здобувають або використовують товари (роботи, послуги) виключно для особистих, сімейних, домашніх потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності.
Вимоги до порядку надання муніципальної послуги
Кінцевим результатом надання муніципальної послуги адміністрацією є:
· розгляд по суті всіх поставлених в обігу (скарзі) питань, прийняття по них необхідних заходів (консультування; написання претензії, позовної заяви до суду; здійснення заходів з перевірки фактів, викладених у зверненні (скарзі), в тому числі відвідування підприємств споживчого ринку; представництва в судах в якості захисту споживача і звернення до судів на захист прав споживачів (невизначеного кола споживачів); напрямок письмової відповіді по суті звернення (скарги); в разі виявлення за скаргою споживача товарів (робіт, послуг ) неналежної якості, а також небезпечних для життя, здоров'я, майна споживачів і навколишнього середовища повідомлення про це федеральних органів виконавчої влади, що здійснюють контроль за якістю та безпекою товарів (робіт, послуг);
· письмове повідомлення про переадресування звернення (скарги) до відповідних органів (у разі, якщо питання в обігу (скаргою) не підпадають під дію Закону «Про захист прав споживачів»), до компетенції яких входить вирішення поставлених в обігу (скарзі) питань;
· відповідь на усне звернення (скаргу), що надійшло в ході особистого прийому споживачів, може бути даний усно, у разі згоди споживача і якщо викладені громадянином факти і обставини є очевидними і не вимагають додаткової перевірки, про що робиться запис у журналі реєстрації усних звернень (скарг).
Ухвалення рішення про надання муніципальної послуги або про відмову в наданні муніципальної послуги оформляється відповідною довідкою.
Вимоги до форми і характеру взаємодії посадових осіб з одержувачами муніципальної послуги при відповіді на телефонні дзвінки, усні чи письмові звернення
· при відповідях на телефонні дзвінки та усні звернення фахівець докладно і в коректній формі інформує громадян, що звернулися з питання надання муніципальної послуги;
· відповідь на телефонний дзвінок починається з інформації про найменування органу або організації, до якої подзвонив громадянин, прізвища, імені, по батькові та посади спеціаліста, який прийняв телефонний дзвінок;
· під час розмови фахівець чітко вимовляє слова, уникає паралельних розмов з оточуючими людьми і не перериває розмову з причини надходження дзвінка на інший апарат;
· фахівець, що здійснює усну консультацію, вживає всіх необхідних заходів для відповіді, в тому числі і з залученням інших фахівців;
· у випадку, якщо фахівець, до якого звернувся громадянин, не може від...
