квіти, їх підносили адміністрацією дамам у ресторанах і т.д. Очевидно, що подібні елементи дозволяють підприємству бути помітним на загальному тлі аналогічних підприємств. Ніхто не буде заперечувати проти безкоштовного частування, квітів або шоколаду, знайденого ввечері на подушці в спальні. Точно так само не багато хто буде скаржитися, що не вдоволені рівнем обслуговування, оскільки подібні сюрпризи спеціально не оплачували. Такі елементи не доставляють неприємностей, якщо клієнти їх не отримують, і, навпаки, приносять задоволення, якщо клієнти раптом виявляють їх.
розчаровуються елементи стають тоді, коли вони не виконані правильно і відповідно викликають негативну реакцію. Проте жодної реакції може не послідувати, якщо все робиться правильно. До таких елементів відносяться і невдало обрана або організована стоянка для машин, що змушує гостей далеко йти; відмова від оплати за найбільш поширеним кредитних картках; недружелюбність персоналу; брудні попільнички і т.д.
1.4 Відносна якість
До поняття «якість послуги», яке дозволяє всебічно оцінити діяльність підприємств гостинності, примикає поняття «відносне якість», що є відправним у розробці загальної стратегії якості, орієнтованого на споживача. Зростаюча гласність ринку дозволяє підприємству провести пряме порівняння свого пакета послуг з пропозиціями конкурентів - звідси і походить поняття «відносне якість», якому притаманні такі характеристики:
· можливість порівняння з послугами найсильніших конкурентів;
· можливість розгляду з точки зору споживача;
· незалежність від структури цін на підприємстві;
· можливість охоплення не тільки матеріальних, але й нематеріальних послуг, включаючи поведінку персоналу.
Виявлення відносного якості зміцнює надійність підприємства, допомагає завоювати і утримати позиції на ринку. Методика виявлення відносного якості включає два етапи.
Перший етап. Слід виділити найважливіші з точки зору споживача критерії (5-10), які призводять до прийняття рішення про придбання послуг, при цьому ціни не повинні прийматися в розрахунок. Важливість виділених критеріїв необхідно узгодити з думкою персоналу, який безпосередньо контактує зі споживачем і має великий досвід спілкування.
Другий етап - оцінка критеріїв по 5-10-бальною шкалою і наступне порівняння з такою ж оцінкою ідентичних критеріїв на найважливіших підприємствах-конкурентах. Чим більше буде підприємств, тим точніше будуть критерії відносної якості, які краще зобразити графічно, в результаті чого вийде своєрідний профіль якості.
Рис. 1. Профіль відносного якості готельних послуг: а - розташування; б - якість харчування; в-безпека; г - компетентність персоналу; л - пропозиція додаткових послуг; е - чистота в номерах, туалеті, душі; ж - ввічливість і доброзичливість персоналу; з - робота телевізора, відео, аудіо; і - тиша і поведінку сусідів; к - меблі в номері
Дж. Харінгтон підходить до цього поняття наступним чином:
«Якість - це задоволення очікувань споживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли у нього виникла потреба. Висока якість - перевищення очікувань споживача за більш низьку ціну, ніж він припускає ». У цьому плані...
