едковано через безпеку кулінарної і кондитерської продукції власного виробництва та закуповуваних готових товарів; посуду і устаткування, виробничого і обслуговуючого персоналу; будівлі та приміщень (гігієнічна, пожежна); майна споживачів (особистих речей, транспортних засобів), а також метрологічним забезпеченням застосовуваних засобів вимірювання.
Безпека послуги громадського харчування - комплексний показник, найбільш значимий для споживача і характеризує стан послуги, при якому ризик шкоди чи збитку для його життя, здоров'я та майна обмежений допустимим рівнем. За ступенем значущості для створення споживчих переваг цей показник перевершує інші вимоги, в тому числі і функціонального призначення.
Екологічність послуги, або охорона навколишнього середовища оцінюється за її забрудненості упаковкою, харчовими відходами, вихлопними газами від працюючого автотранспорту, а також шкідливим впливом на навколишнє середовище (тепловим, шумовим, електромагнітним і тощо). Шкідливі дії не повинні мати місце як при виробничих, так і при обслуговуючих операціях. Вимоги безпеки та екологічності послуги відносяться до числа обов'язкових і регламентуються СанПіН.
Вимоги до послуг роздрібної торгівлі регламентуються ГОСТ Р 51304-99 "Послуги роздрібної торгівлі. Загальні вимоги ", а також ОСТ 28-002-2000 "Роздрібна торгівля. Номенклатура показників якості послуг ". Вимоги до якості торговельних послуг поділяються на загальні та специфічні, обов'язкові та рекомендовані. До загальних вимог торговельних послуг відносяться:
• соціальне призначення;
• функціональна придатність;
• ергономіка;
• естетика;
• технологічність;
• безпека;
• охорона навколишнього середовища.
Вимоги соціального призначення послуги торгівлі передбачають:
• забезпеченість населення послугами даного виду;
• відповідність рівня якості послуги роздрібною ціною;
• соціальну адресність послуги, тобто її відповідність запитам різних груп споживачів;
• витрати часу на придбання товарів, в тій числі в години "пік";
• ступінь задоволеності споживачів, за відгуками покупців (доброзичливим і скаргами).
Зазначена група вимог має найбільшу значимість для підприємств роздрібної торгівлі, орієнтованих на певні сегменти споживачів з різними доходами, різного віку, статі та місця проживання. Однак у певній мірі вимоги властиві всім підприємствам торгівлі, в той числі і оптової.
Соціальну адресність послуги роздрібної торгівлі враховують при проектуванні будинків і приміщень, встановлення режиму роботи, виборі методу обслуговування, визначенні товарної політики організації торгівлі, зокрема асортиментної, цінової, по якістю та інформаційної.
Вимоги функціональної придатності послуги передбачають:
• точність і своєчасність надання послуги, що характеризуються дотриманням встановленого режиму роботи підприємства торгівлі, термінів виконання послуги та ін;
• наявність товарів належної якості;
• відсутність фальсифікації товарів (асортиментної, за якістю та кількістю) та послуг;
• в наявність товарів встановленого для даного типу підприємства асортименту;
• забезпечення умов компетентного вибору товарів і послуг;
• інформативність, тобто наявність необхідної інформації про послуги і товари, їх номенклатурі, виконавця, правила та умови надання послуги;
• відповідність обслуговуючого персоналу своїм призначенням, в тому числі компетентність і вміння звертатися з покупцями.
Виконавець зобов'язаний надавати послуги, які відповідають вимогам функціональної придатності в Відповідно до правил торгівлі, а також інформувати про них. Інформативність послуги визначається по наявності вивісок та змістом інформації на них: наявності внутрішньої і зовнішньої реклами та утримання інформації в них; наявністю і правильності оформлення цінників; наявності та достовірності інформації в товарно-супровідних документах; надання покупцям інформації про правилах торгівлі підприємства.
Ергономічні вимоги послуги передбачають:
В· санітарно-гігієнічні показники основних і допоміжних приміщень (температура, вологість, освітленість, кратність повітрообміну, чистота);
В· комфортність торговельного обслуговування;
В· зручність і раціональність розміщення товарів у торговельному залі на вітринах секцій, обладнання, а також входів, виходів;
В· етичні (Психологічні) показники роботи обслуговуючого персоналу (ввічливість, тактовність, доброзичливість, люб'язність, комунікабельність, вміння попереджати конфлікт);
В· доступність інформації можливостям сприйняття споживачем.
Естетичні вимоги (естетичність) послуги передбачають:
В· цілісність композиції і художнь...
