са. Прикривання рота відображає наявність у співрозмовника двох суперечливих бажань: висловитися і залишитися почутим. Якщо людина в процесі спілкування доторкається до рота або прикриває його долонею, це означає, що він з якоїсь причини В«стримуєВ» власне висловлювання. У цьому випадку менеджер може допомогти співрозмовнику розговоритися, задавши йому запитання або звернувши увагу на його позу за допомогою твердження: В«Я бачу, ви не у всьому згодні зі мноюВ». Аналогічну інформацію про клієнті несе жест дотику до носа. Клієнт, який чухає або погладжує власний ніс, швидше за все в даний момент знаходиться в опозиції по відношенню до висловлення менеджера.
Дотик до вуха. Почісування вуха є полегшеним варіантом В«затиканняВ» вух і означає, що людина не хоче чути того, про що йому говорить співрозмовник. Така реакція можлива, якщо співрозмовнику стало нудно вас слухати або він не згоден з одним з ваших тверджень.
Підпирання долонею підборіддя. Людина підпирає голову або підборіддя, якщо йому нудно, нецікаво і він бореться зі своїм бажанням заснути.
Погладжування підборіддя. Цей жест говорить про те, що співрозмовник знаходиться в стадії роздумів і розглядає можливі для себе варіанти.
Жести емоційного дискомфорту. Численні жести - збирання неіснуючих ворсинок, знімання і одягання кільця, чухання шиї, В«Приведення в порядокВ» одягу, вертіння ручки або сигарети - вказують на те, що співрозмовник потребує підтримки. У такому стані він не готовий у повному обсязі сприймати інформацію.
Жести нетерпіння. Якщо людина постукує пальцями по столу, совається на стільці, притоптує ногами або поглядає на годинник, то тим самим він сигналить оточуючим про те, що його терпіння закінчується.
Найбільш часто вживані руху голови - це ствердну кивок головою і негативне похитування головою. Дослідження, проведені з сліпоглухонімими від народження людьми показують, що вони також користуються цими жестами, і це дає привід вважати, що ці жести є вродженими.
Виділяють три основні положення голови. Перше - пряма голова. Це положення характерно для людини, нейтрально відноситься до того, що він чує. Друге - голова, нахилена у бік, що говорить про те, що у людини прокинувся інтерес (те, що люди, як і тварини, нахиляють голову, коли стають чимось зацікавленими, першим помітив ще Чарльз Дарвін). І, нарешті, третє - коли голова нахилена вниз, значить, ставлення людини негативне і навіть засуджує. У такому випадку слід чимось зацікавити співрозмовника, щоб змусити його підняти голову.
Існують і мікрожести: рух очей, почервоніння щік, збільшення кількості миготінь, посмикування губ і т.д.
2.1.4 Міміка
Міміка - рухи м'язів обличчя, і це головний показник почуттів. Дослідження показали, що при нерухомому або невидимому обличчі співрозмовника втрачається до 10-15% інформації. У літературі відзначається більш 20 000 описів виразу обличчя. Головною характеристикою міміки є її цілісність і динамічність. Це означає, що в мімічні виразі обличчя шести основних емоційних станів (гнів, радість, страх, сум, подив, відраза) всі рухи м'язів обличчя скоординовані. І хоча кожна міна є конфігурацією всього обличчя, основну інформативне навантаження несуть брови і губи.
2.1.5 Візуальний контакт
Візуальний контакт є виключно важливим елементом спілкування. Дивитися на мовця означає не тільки зацікавленість, але й допомагає нам зосередити увагу на тому, що нам говорять. Спілкуються люди зазвичай дивляться в очі один одному не більше 10 секунд. Якщо на нас дивляться мало, ми маємо підстави вважати, що до нас або до того, що ми говоримо, відносяться погано, а якщо занадто багато, це може сприйматися як виклик або ж хороше до нас ставлення. Крім того, відмічено, що коли людина бреше або намагається приховати інформацію, його очі зустрічаються з очима партнера менш 1/3 часу розмови.
Почасти довгота погляду людини залежить від того, до якої нації він належить. Жителі південної Європи мають високу частоту погляду, що може здатися образливим для інших, а японці при бесіді дивляться скоріше на шию, ніж на обличчя. Слід завжди брати до уваги цей важливий факт.
Американськими психологами Р. Екслайн і Л. Вінтерс було доведено, що погляд пов'язаний з процесом формування висловлювання. Коли тільки людина формує думку, він частіше дивиться в бік, В«у простірВ», коли думка повністю готова - на співрозмовника. Те, хто в даний момент говорить, менше дивиться на партнера - тільки щоб перевірити його реакцію і зацікавленість. Хто слухає в свою чергу більше дивиться у бік мовця.
За своєю специфікою погляд може бути:
1) Діловий - Коли погляд фіксується в районі чола співрозмовника, це передбачає створення серйозної атмосфери ділового партнерства.
2) Соціальний - Погляд концентрується у трикутнику між очима і ротом, це сприяє створенню атм...
