очікуванням.
Для кількісної оцінки рівня задоволення або розчарування досить використовувати бальну оцінку зі знаком плюс або мінус. Шкала оцінок може бути як єдина для всіх елементів, так і різна - для одних, наприклад 3-бальна, для інших, більш значущих, елементів - 10-бальна. Питання вибору шкал вирішується самим підприємством при встановленні пріоритетних вимог у забезпеченні якості обслуговування. Сукупність незалежно сприйманих елементів обслуговування являє собою алгебраїчну суму (з урахуванням знака плюс або мінус) сприйнять окремих елементів.
. Розробка контролю якості обслуговування на прикладі готельного комплексу ВАТ «Космос»
. 1 Характеристика підприємства
ОАО Готельний комплекс «Космос» є відкритим акціонерним товариством, яке створене у порядку встановленому законодавством Російської федерації.
У своїй діяльності ВАТ «Космос» керується законодавством Російської федерації, Трудовим кодексом РФ, Податковим кодексом РФ, Федеральним законом «Про акціонерні товариства» від 26.12.1995 N 208-ФЗ.
Повне найменування компанії (відповідно до Установчими документами) - Відкрите акціонерне товариство «готельний комплекс« Космос »».
Скорочена назва компанії: ВАТ ГК «Космос».
Генеральний директор компанії - Арнольд Співаковський.
Юридична адреса фірми (відповідно до Установчими документами) - 129366, г. Москва, Проспект Миру, 150
Космос побудована до Олімпіади 1980 року і став одним з кращих чотиризіркових готелів, продовжуючи залишатися таким і до сегодняшего дня..В готелі 25 поверхів. Площа готелю - 106113 кв.м. Площа території - 40000 кв.м.Общая площа номерів - 36626 кв.м. Площа житлового поверху - 2695 кв.м.Гостінічний комплекс Космос розташований на північному сході Москви на одній з головних вулиць міста - проспекті Миру, в зеленому районі, в 20 хвилинах їзди до центру. ГК комплекс знаходиться в 35км від міжнародного аеропорту «Шереметьєво» і в 55км від міжнародного аеропорту «Домодєдово»
У готелі одна тисяча сімсот сімдесят сім номерів (1311 стандартних, 417 стандартних підвищеної комфортності, 37 люксів та напівлюксів, 6 апартаментів, 6 номерів люкс гранд. (табл. 1)
Табл.1
Вид номераСтоімость1.Стандартний3.750 руб суткі2.Стандартний підвищеної комфортності4.350 руб суткі3.Полулюкс- номер студія6.200 руб суткі4.Люкс8.400 руб суткі5. Люкс- гранд9.200 руб суткі6.Аппартаменти 10.000 руб добу
У ГК «Космос» працює близько 4000 співробітників обслуговуючого персонал, які забезпечують роботу готелю на вищому рівні.
Клієнтами є як фізичні особи, так і юридичні.
Готельний комплекс «Космос» входить до складу Intourist Hotel Group, до якої входять і інші готелі (табл. 2).
Табл.2
Назва гостініциМесто розташування «Москва» г. Углич «Московський тракт» г. Ростов Великий «Алтай resort» м Барнаул «Єлець» г. Єлець «Principe Forte Dei Marmi» Viale Amm. Morin 67 55042 Forte dei Marmi (LU), Italy «The Maxim Resort Hotel» г. Кемер, Туреччина «Savoy Westend Hotel» Petra Velik? Ho 16, 360 01 Karlovy Vary, Czech Republic
Так само ГК «Космос» пропонує ряд додаткових послуг (табл.3)
Вид услугіВремя надання услугіВізовая поддержкакруглосуточнобизнес-центркруглосуточнообмен валют700-2200автостоянкакруглосуточно «шаттл» сервіс »Круглосуточнопрачечная 700-2200медіцінскій центр« Медси »900- 2200салон краси« Жак Дессанж »900-2000
ГК «Космос» отримав величезну кількість нагород і премій (табл.4).
НаградаГодлауреат премії «Провідна зірка» 2012победітель Russian Business Travel amp; MICE Award 2012 у номінації «Краща конгресовий готель Москви категорії 3 * 2012Победітель Russian Business Travel amp; MICE Award 20112011Премія Кращий святковий стіл 2008Премія Лідери Російського Турбизнеса за програму Велика ілюзія 2002
. 2 Показники якості обслуговування на підприємстві
Основною метою ГК «Космос» є отримання максимального можливого прибутку від реалізації послуг. Тому одним з головних показників може служити аналіз відвідуваності готелю в рік (табл.5).
Табл.5
показателіПрошлий рік 2010р. Звітний рік 2011г.Абсолютное відхилення, + - Відносне відхилення,% Кількість человек7 975 654 10 265 986+ 2 290 332128% За показателямтабліци 5 можна зробити висновок, що кількість людей, що зупиняють в ГК «Космос» збільшилася. Це говорить про збільшення по...
