питу на послуги ВАТ «Космос».
Аналіз споживачів ГК «Космос» в 2010-2011гг.- по мети поїздки (табл.6)
Табл.6
Мета поездкіПрошлий рік 2010 г.Отчетний рік 2011 гОтклоненіеАбсолютное, +/- Відносне,% ділова 4 565 7826 782 881+ 2 217 099148% туристична 2 775 9801 985 652- 790 0280,7% другая1 429 5461 497 453+ 67 9071,04%
За показниками таблиці 6 можна зробити висновок про те, що людей, які приїжджають з діловими поїздками стало набагато більше. І набагато менше людей з туристичними поїздками зупиняється в цій готелі. З цього можна зробити висновок про те, що у більшості відвідувачів даного ГК ділова мета поїздки. І готель більше позиціонується як «бізнес-готель».
Одним з факторів, що впливають на кількість відвідувачів ЦК, являетсякомпетенція персоналу, тобто наявність у співробітників навичок і знань, необхідних для надання послуги, професіоналізм дій та рішень. Тому на роботу влаштовуються тільки ті, хто пройшов безліч стадій конкурсного відбору, де вони довели свій професіоналізм і компетентність. У даний фактор входить і ввічливість персоналу (чемність, ввічливість, уважність і дружелюбність обслуговуючого персоналу), швидкість реакції персоналу (бажання допомогти клієнту і обслужити максимально швидко).
Аналіз виручки ГК «Космос» 2010-2011рр.- За структурою ГК (табл.7)
Табл.7
Вид структуриОтчетний рік 2011р. Тис.рублейПрошлий рік 2010р. Тис.рублей Приріст в% (2011 по відношенню до 2010) Готель 747843691814 8,1 Культурно-Діловий центр 43164 47423 - 9,0 Фітнес-центр 33345 34487 - 3,3 Ресторан 336246340423 -1,2 Разом 1160598 1114147 4,2
За даними таблиці 7 можна зробити висновок, що готель приносить найбільший дохід готельному комплексу «Космос».
Аналіз показників рентабельності за 2010-2011р (табл.8)
Табл.8
Показники рентабельності 2011 Показники рентабельності 2010 Рентабельність продажів 13,51 15,00 Рентабельність власного капіталу 8,21 9,96
Виходячи з даних таблиці 8 можна зробити висновок, що реалізація стратегії з підвищення привабливості готельного продукту і гнучкого ціноутворення дозволили в 2011 році збільшити обсяг виручки в порівнянні з 2010 роком на 4.2%
Аналіз обсягу кожного з використаних АТ у звітному році видів енергетичних ресурсів у натуральному грошовому вираженні (табл.9).
Табл.9
№ п/п Найменування енергоресурсу У натуральному вираженні У грошовому вираженні (руб.) 1 Теплова енергія 22 764,214 Гк. 24830 588,84 2 Електрична енергія 14 715,908 тис. КВт.год 45250 550,07 3 Бензин 14 333,94 л. 326 787,27 4 Паливо дизельне 3 302,0 л. 87 691,09
На основі даних таблиці 9 ми можемо наочно побачити витрати АТ на теплову енергію, електричну енергію, бензин і дизельне паливо.
. 3 Оцінка підприємства
Попит на високоякісний сервіс постійно зростає. Клієнти воліють зупинятися в готелях вищого класу, де їм буде надано найкращий спектр послуг. Високий рівень сервісу допомагає готелям домагатися кращого відвідування, допомагає бути конкурентоспроможними на світовому ринку.
При оцінки сервісу обслуговування готелю клієнт оцінює очікуваний сервіс з наданим сервісом. Якщо ж очікування і з реаліями збігаються, то клієнт отримує безсумнівну задоволення і бажання відвідати цей готель ще раз.
ВАТ ГК «Космос» - це готельний комплекс. Вся оцінка даного підприємства формується з декількох критеріїв оцінки: місцерозташування, інтер'єр, екстер'єр, якість номерів і т.д. Очікувана послуга представляє з себе очікувану якість і може соот носитися з бажаннями та індивідуальними нормами споживете лей, з об'єктивними уявленнями про очікуване або дру гим стандартом порівняння. Оцінка послуги залежить від досвіду про рощення до виробників подібних послуг, від знання послуги, ринкової комунікації (відомостей з реклами, ЗМІ, катало гов, проспектів), особистих бажань споживача та іміджу про виробниками.
У ГК «Космос» було проведено опитування, метою якого було з'ясувати чи задоволені клієнти сервісом обслуговування (табл. 10).
ВопросКолічество людина відповідали «так» Кількість осіб, які відповіли «ні» Кількість осіб, які не змогли дати ответДовольни ви екстер'єром та інтер'єром ГК «Космос»? 158 00575 535 2 537Устраівает вас якість номерів, їх оснащення? 75 54615 05444 585Есть Чи заперечення з приводу роботи рецепшен? 35 54320 45352 001Понравілась вам робота покоївок прибиральників номера? 148 0 341 9245 290Осталісь ви задоволені якість їжі, що надається рестораном? 2...
