руб. та її зростання в 2011 році на +1213 тис. руб. Чистий прибуток зменшувалася протягом трьох років - в 2010 році на 345 тис. Руб., В 2011 році на 205 тис. Руб.
Валюта балансу збільшилася - на 348 тис. руб. і 1240 тис. руб. відповідно, що свідчить про збільшення джерел майна і засобів їх фінансування, також спостерігається зростання середньорічної вартості оборотних коштів, що позитивно характеризує фінансовий стан райпо.
Фондовіддача в 2011 році знизилася внаслідок зниження виручки від продажів. Чисельність щороку зменшується - на 13 осіб у 2010 році і на 27 осіб в 2011 році, а фонд оплати праці збільшується, що пов'язано із зростанням середньої заробітної плати в райпо. Рентабельність продажів дуже низька - 2,19% в 2009 році, 2,03% в 2010 році і 3,29% в 2011 році.
. 2 Організація сервісу і оцінка якості обслуговування покупців Семілукском райпо
Для підвищення якості обслуговування покупців і підвищення рівня сервісу райпо використовує наступні напрямки:
. Для оптових покупців у магазинах Семілукского райпо фасують продукцію в поліетиленову упаковку, яку виробляють на замовлення. Хоча таке виробництво упаковки і витратно, але в кінцевому підсумку це виправдовує себе, так як якісна, барвиста, стильна упаковка привертає увагу покупців і забезпечує їх задоволеність.
. Райпо практикує роздачу своєї продукції для проби. Потенційним покупцям пропонується спробувати продукцію, також пропонується чай. Після дегустації покупець ділиться своєю думкою щодо смаку, якості продукції з продавцем, висловлює свої рекомендації, які потім враховуються керівництвом фірми.
Надалі райпо планує залучити свій персонал до роздачі своєї продукції в дитячих садках, дитячих лікарнях.
. Організація на своїх торгових точках використовує художнє оформлення вітрин, так як перше враження про фірму у покупця, як правило, створює вітрина. Вітрина надає великий психологічний ефект на покупця і значною мірою впливає на обсяг продажів. Торговий персонал фірми творчо підходить до оформлення своїх вітрин, викладає товар у формі різних композицій, ретельно підбираючи упаковки по колірній гамі.
Оцінка сервісу та організації торговельного обслуговування покупців у Семілукском райпо проведена за допомогою методики «Таємний покупець». Для оцінки обрані критерії, які стосуються компетенцій співробітників, стандартів роботи або будь-якого видимого поведінки, яку можна зафіксувати відомими способами. Критерії оформлені в анкету.
В якості покупців виступали люди за прийнятну плату, готові обійти всі магазини організації. Таємний покупець lt; # justify gt; З першого питання анкети (малюнок 3) можна відзначити, що при вході в магазини - п'ять продавців не діяли, один спілкувався з іншим продавцями, троє займалися внутрішніми роботами і дві людини - розмовляли з іншими клієнтами.
Рис. 3. Позиціонування продавця в торговельній зоні
торговий сервіс обслуговування позиціонування
Своєчасність реагування продавця представлена ??на малюнку 3, з якого видно, що в основному, до покупців відразу не підходили, після прояву інтересу підійшли чотирьох продавця, один продавець підійшов відразу і один підійшов через п'ять хвилин після приходу покупця.
Зовнішній вигляд у всіх продавців - чистий і охайний, що не викликає. Мова продавця нарікань не викликала, у семи продавців інтонації були?? оброжелательние, зацікавлені, два продавця проявили байдужість.
Рис. 4. Своєчасність реагування продавця
Рис. 5. З'ясування потреб клієнта
У більшості випадків потреба клієнта виявлена ??повністю, продавець з'ясував, що саме цікавить, запропонував варіанти вибору. У 4 випадках з 11 потреба виявлена ??частково, в 1 випадку потреба не була виявлена, продавець нічого не запропонував.
В основному, всі продавці магазинів знають асортимент, розмовляють на зрозумілій мові, на питання дають задовільні відповіді, тільки один з одинадцяти - товар знав слабо, плутався у відповідях.
Шість продавців з п'яти застосовують техніки роботи з запереченнями, п'ять - не застосовують.
Реакція продавця на завершальному етапі представлена ??на малюнку 6.
З малюнка видно, що на завершальному етапі при відмові від товару половина продавців поставилася до цього нейтрально, інша половина байдуже або підкреслено холодно, тільки один продавець прийняв відмову дружелюбно.
Рис. 6. Реакція продавця на завершальному етапі
За загальним враженню обслуговування скоріше можна визнати байдужим, а сервіс практично повністю відсутня, у зв'язку, з чим необхідні рекомендації щодо поліпшення обслуговування в магазині.
