/b>
Господа !
Підтверджуємо Ваше замовлення від 10 травня.
Щиро Ваш,
Gentlemen :
We confirm the receipt of your order № 111 of 11 May.
Sincerely yours,
Господа !
Підтверджуємо отримання вашого замовлення № 111 від 11 травня.
Щиро Ваш,
Подальшій обробки такі замовлення, як правило,. Чи не вимагають, їх реєструють і підшивають у справу.
Рекламації. Відповіді.
Мабуть, одним з найбільш відповідальних етапів комерційної листування для менеджера може виявитися отримання або написання рекламацій. Не завжди все складається благополучно, і в результаті чиєїсь неуважність або якого-небудь непорозуміння партнер може виявитися незадоволеним виконанням якогось пункту контракту. При складанні рекламацій іноді має сенс послатися на конкретну статтю контракту, порушення якої і спричинило за собою ваше природне невдоволення. Плюс до цього рекламація повинна бути підтверджена висновком експертної комісії, якщо цього вимагає ситуація.
Але це формальності. Нас цікавлять мова та спосіб написання рекламації. Звичайно, мова та спосіб написання залежатимуть від вашого ставлення до порушив правила партнеру. Дійсно, зрив поставок - справа серйозне, і в пориві обурення можна вчинити провинився партнеру повний рознос і передати справу до суду. Можна, але чи варто? Не в ваших чи інтересах трохи охолонути і скласти розумне ввічливе лист, в якому без зайвих емоцій ви повідомите, що шкодуєте про появу даної рекламації? Потім вказати, в чому причина претензії і які наслідки спричинило або спричинить порушення такий-статті контракту. Не зайвим буває іноді послатися на минулий досвід плідної співпраці і помітити, що ви все-таки залишаєтеся високої думки про завинили партнері і не піддаєте сумніву його репутацію. Подібні закамуфльовані компліменти поза всяким сумнівом створять у невдалого партнера ставлення до вас як до гідного і розуміючому контрагенту. На закінчення рекламації зазвичай просять розглянути скаргу в якнайшвидшому порядку.
Таке необразливо і незагрозливою лист, як правило, має набагато більший ефект, ніж, скажімо, виклад нових жорстких умов, обіцянок арбітражних розглядів, перспектив неустойок та штрафів і т.д. Партнер, для якого сама рекламація - вже важливий факт, і сам чудово знає, що послідує, якщо помилки не будуть виправлені в найкоротші терміни. Тож зовсім не обов'язково викладати те, що само собою зрозуміло, і вже тим більше лякати або ввічливо ображати. Користі від цього ніколи не було, та краще подібні проблеми вирішувати мирно.
Якщо вже перші миролюбне лист-рекламація не допомагає, то тут нічого не поробиш - доводиться компенсувати збитки судовим шляхом. Але, до речі, нерідко буває і так, що після першого листи слідує друге,. Не така, звичайно, дружелюбне, як перше, але все-таки мирне, і навіть іноді написане з гумором.
Ми вже говорили, що існує В«Американський письмовий діловий етикетВ», згідно з яким менеджери, складові листи, прагнуть обійтися без зайвого офіціозу. Наведемо кілька зразків американських реальних листів-рекламацій:
Say Mr. Brown!
Are you still running around with our check in your pocket?
Yours sincerely,
У цьому короткому листі дотепно використана гра слів: фраза run around може мати кілька значень:
1. носитися, безладно бігати,
2. бути пов'язаним з ким-небудь або чим-небудь небажаним.
Відповідно, загальний зміст листа може мати двоякий вигляд - або містер Браун бігає десь поруч з чеком у кишені, або він все ще не може розлучитися з цим чеком, а варто було б.
Або таке, наприклад, лист з вимогою якнайшвидшої оплати:
Gentlemen:
You know
- how hard it is to ask for money
- and say just enough to get it
- without offending
Your check may be on its way. If not we know you will send it immediately. In either case, thank you.
Yours very truly,
Господа!
Ви знаєте
- як важко просити гроші
- і сказати як раз стільки, щоб їх отримати
- і не образити
Ваш чек напевно вже в дорозі. Якщо ні, то ми знаємо, що ви його негайно надішлете. У будь-якому випадку дякуємо Вам.
Щиро Ваш,
Однак, як вже зазначалося вище, можуть виникнути різного роду непорозуміння, пов'язані із затримкою товару, плутанина з адресами відправки, або псування ... список причин для рекламацій можна продовжувати. Виходом з даної ситуації має бути правильно і грамотно складений відповідь на рекламацію.
На...
