ються насамперед на міжнародний стандарт ІСО 9004.2 В«Загальне керівництво якістю і елементи системи якості. Частина 2: Настанови щодо послуг В». Стандарт встановлює дві групи характеристики якості послуг: кількісні і якісні.
Розробка вимог до конкретними показниками якості для кожного виду послуги і складає основну завдання стандартизації. Для більш чіткого викладення вимог показники якості послуги групують, розрізняючи показники функціонального призначення безпеки, надійності, професійної майстерності, культури обслуговування.
Вимоги відповідності функціональним призначенням складаються з різних видів сумісності [9]: p> функціональної (при виконанні комплексу послуг, наприклад у туризмі, де тур з'єднує послуги харчування, проживання, переміщення, екскурсії);
параметричної (при пошитті одягу, техобслуговуванні, медичних аналізах);
біологічної (в послугах харчування, медикаментозного лікування, послугах перукарень, лазень, басейнів);
електромагнітної (при експлуатації результату послуги залежно від джерел електроживлення, електромагнітних перешкод);
технологічної (Наприклад, при ремонті автомобілів іноземних марок, використанні комплектуючих і запчастин при техобслуговуванні побутової техніки);
інформаційної (Достовірність, повнота обсягу, видів та форми надання інформації), особливо важливою в туристичних послугах, при пасажирських перевезеннях, послугах зв'язку, оскільки при виконанні послуг на підставі інформації реалізується право споживача на вибір послуги, необхідно встановлювати вимоги сумлінності, етичності, юридичної бездоганності і правдивості реклами, доступності інформації (у Відповідно до Закону РФ В«Про рекламуВ». Для будь-якого споживача послуга починається з інформації про місцезнаходження підприємства - виконавця послуг, режим роботи та правилах надання послуг (терміни виконання, форми обслуговування, ціни, тарифи, гарантійні умови і так далі), зі відомостей про безпеку і якість послуги відповідно до Закону РФ В«Про захист прав споживачівВ». p> До показників призначення послуг відносять [10]:
Гј асортимент послуг і різноманітність фасонів, стійкість форми (послуги ательє);
Гј санітарію і гігієну салонів (Пасажирські перевезення);
Гј охоплення диспансерним наглядом (Послуги медицини);
Гј калорійність продуктів (послуги масового харчування);
Гј загальні для всіх послуг показники: точність і своєчасність виконання, а також матеріальні витрати на них. p> Характеристики професійної майстерності, запропоновані ІСО, складаються з:
В· професійної компетентності фахівця;
В· діяльності керівництва щодо забезпечення якості роботи персоналу, що передбачає періодичне підвищення його кваліфікації, матеріально-технічне забезпечення (Документацією, обладнанням, інструментом), а також організацію взаємодії із споживачем. p> Особливе місце в якості послуг займає якість обслуговування, так як будь-яка послуга містить етапи спілкування виконавця зі споживачем. Узагальнено ці показники можуть бути названі культурою обслуговування, що включає:
Гј безпеку і екологічність при обслуговуванні;
Гј естетику інтер'єру місць обслуговування; p> Гј ергономічність місць очікування і обслуговування;
Гј комфортність приміщення, обладнання, меблів;
Гј санітарно-гігієнічний стан місць прийому (видачі) замовлень;
Гј етику спілкування. p> Найбільш складний питання про гармонізації з міжнародними стандартами термінології по послугах. Крім загальноприйнятих понять В«ПослугаВ», В«нематеріальнаВ» і В«матеріальна послуга в Росії введено поняття В«виробнича послугаВ». [11]. p> Послуги класифікуються за чотирма ознаками:
В· область розповсюдження;
В· призначення;
В· характер споживання;
В· умови надання. p> Затверджено В«Загальноросійський класифікатор послуг населенню В», що містить 13 класифікаційних угруповань:
В· побутові;
В· пасажирського транспорту;
В· зв'язку;
В· житлово-комунальні; p> В· установ культури;
В· туристичні та екскурсійні;
В· фізичної культури і спорту;
В· медичні, санаторно-оздоровчі, p> В· правового характеру;
В· банків;
В· в системі освіти;
В· торгівлі, громадського харчування, ринків;
В· інші. p> Термін В«виробнича послуга В»немає у міжнародних стандартах. У російській практиці застосовують як цей термін, так і інший - В«роботаВ», хоча вони не є синонімами. Виробнича послуга, згідно основоположним стандартам ГСС - це послуга по задоволенню потреб підприємств і організацій. Сюди можна віднести налагодження і техобслуговування обладнання, дослідно-конструкторські роботи тощо.
Оскільки такого роду послуги стали об'єктом сертифікації, зажадав вісь чітке визначення їх параметрів і прийняття В«Переліку робіт і послуг, що підлягають обов'язковій сертифікаціюВ». p> Але на с...
