В В В В В В В В В В
Ведуть до прийняття рішення про покупку і сприйняття якості
В В
Терміни з управління якістю в сфері послуг зафіксовані в ГОСТ Р 50646, згідно з яким:
u Якість послуги - сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача;
u Якість обслуговування - сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача;
u Надання послуги - діяльність виконавця послуги, необхідна для забезпечення виконання послуги;
u Замовлення на послугу - договір між споживачем і виконавцем послуги, що визначає юридичні, економічні та технічні відносини сторін;
u Показник якості послуги (обслуговування) - кількісна характеристика одного або декількох властивостей послуги (обслуговування), складових її (його) якість;
u Рівень якості послуги (обслуговування) - відносна характеристика якості послуги (обслуговування), заснована на порівнянні фактичних значень показників її (його) якості з нормативними значеннями цих показників;
u Система якості послуг - сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, що забезпечує здійснення загального керівництва якістю послуг.
До характеристик, що визначає вимоги до послуг, відносяться: час очікування, дотримання термінів виконання, чисельність персоналу і одиниць обладнання та інші кількісні характеристики; ступінь довіри споживання, безпека, ввічливість, естетичність, зручність, гігієнічність і інші якісні характеристики.
2. 2 Якість готельних послуг
В
Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.
В В
Схема 3 - Якість послуг, їх виконання і обслуговування
Якість послуг
В
Якість обслуговування населення
