дзвінок, ввічливо відповів на нього, з'ясував причину дзвінка, відповів на типові та прості питання, записав інформацію про дзвінок в базу даних, він намагатиметься переключити дзвінок на ... ваші зайняті лінії в офісної телефонної станції. Або на мобільні номери ваших співробітників, якщо ви не забули прописати їх в сценарії. Але поки він перемикає, клієнт чекає на лінії. В принципі клієнт вже не прагне втекти з лінії і може почекати, поки оператор не додзвониться до кого-небудь з вашої компанії. Але якщо він не додзвонився, то буде змушений повідомити клієнта: В«... зараз всі менеджери зайняті. Але ваш дзвінок дуже важливий для нас, і я обов'язково передам інформацію про ваше дзвінку. В який час вам було б зручно, щоб передзвонив наш менеджер? В». p align="justify"> Іншими словами, потрібно розуміти, що, по-перше, вам все одно потрібно робити вашу офісну телефонну станцію багатоканальної. А по-друге, потрібно усвідомлювати, що зазвичай оператори аутсорсингового Call-центру не є заміною вашим співробітникам. Оператори аутсорсингового Call-центру можуть тільки виступати в якості першої лінії прийняття дзвінків, яка відповідає на прості і звичайні питання. А ось специфічні питання вимагають участі ваших менеджерів. Тобто цей варіант не виключає наявності у вас власного Call-центру або підготовленого персоналу для відповіді на дзвінки. Хоча може зменшити необхідну кількість ваших співробітників Call-центру. Тому при роботі з аутсорсинговим Call-центром завжди потрібно вважати, що буде дешевше - власні оператори Call-центру або оплата послуг аутсорсіногового Call-центру. p align="justify"> І другий важливий момент при роботі з аутсорсинговим Call-центром. Коли ваш співробітник приймає дзвінок клієнта, то в принципі він зацікавлений в тому, щоб В«продатиВ». І розмова, і відповіді на питання він веде, виходячи з цього принципу. Коли ж на дзвінок відповідає оператор аутсорісінгово Call-центру, то він зазвичай не продає. У нього зацікавленість у тому, щоб забезпечити високу якість обслуговування дзвінка і професійне перемикання дзвінка на вашого співробітника. Цей нюанс потрібно враховувати, коли ви становитиме сценарій розмови для оператора аутсорсингового Call-центру - щоб ви часом не навантажили його В«продажнимиВ» завданнями. p align="justify"> Таким чином, метод створення багатоканальності для клієнтів через взаємодію з аутсорсинговим Call-центром, як ми бачимо, має свої плюси і мінуси. На практиці компанії або працюють з аутсорсингом, або ні. І рішення про роботу з аутсорсингом зазвичай залежить від того, чи перевищує щомісячний платіж ваш психологічний бар'єр чи ні, і чи задовольняє вас якість обслуговування дзвінків аутсорсерами. На звороті медалі стоять прості економічні розрахунки, які показують, що при досягненні певного числа стає економічно більш вигідно обслуговувати дзвінки у власному Call-центрі. І не забувайте, що аутсорсинг не виключає можливості або необхідності створення власного Call-центру. p align=...
