"justify"> Спосіб № 4. Використання обладнання для автоматизації Call-центру
Якщо Call-центр - це група співробітників, приймають дзвінки, те обладнання Call-центру використовується для автоматизації їх роботи. Наприклад, з метою гарантованого відповіді на всі дзвінки організовані 20 ліній. Для того щоб у результаті відповіді клієнт був обслужений живою людиною (а не автовідповідачем) з імовірністю рівною 1, потрібно 20 чоловік, по одному на кожну лінію. Але так як дзвінки приходять нерівномірно, то більшу частину часу ці співробітники будуть просто сидіти, чекати дзвінка, нічого не робити і отримувати заробітну плату. І абсолютно зрозуміло, що бюджет заробітної плати в цьому випадку буде недостатньо оптимальним по відношенню його розміру до обсягу виконаної роботи. Обладнання для Call-центру дозволяє підвищити ефективність бюджету заробітної плати за рахунок того, що для якісного обслуговування того ж кількості дзвінків буде потрібно менше число операторів. У такий спосіб вдасться В«меншим числом персоналу виконати більший обсяг роботиВ». А це особливо актуально для компанії малого та середнього бізнесу, тому що в цьому випадку ми знижуємо операційну вартість Call-центру. p align="justify"> Обладнання Call-центру в своєму складі в тій чи іншій мірі вже містить багатоканальну телефонну станцію і може працювати спільно з існуючою телефонною станцією, або навіть замість неї. Тому співробітники компанії та оператори Call-центру можуть дзвонити один одному і перемикати дзвінки по внутрішнім короткими номерами. p align="justify"> Існують три технології, на яких базується обладнання для Call-центру: традиційна телефонна технологія, IP-технологія (корпоративна IP телефонія) та змішана (IP + традиційна). технології отримали свій розвиток останні 10 років, так як дозволяють ще більше знизити операційну вартість Call-центру для компанії. Причин безліч, але тут наведено лише декілька. p align="justify"> Перше - це те, що телефони та комп'ютери операторів Call-центру підключаються до комп'ютерної мережі компанії і, отже, потрібно всього одна комп'ютерна розетка замість двох (телефонного та комп'ютерної). Друге - це те, що оператори IP Call-центру можуть фізично знаходитися в будь-якому офісі компанії. Це важливо, тому що компанія може набирати операторів на роботу не в тому місті, де середня заробітна плата висока, а в тому, де вона нижча. І третє - за рахунок того, що до складу устаткування IP Call-центру входить і телефонна станція IP телефонії, така компанія може додатково економити на телефонних дзвінках між офісами, оскільки при використанні корпоративної IP телефонії вартість телефонних дзвінків між офісами стає рівною вартості звичайного IP трафіку .
Підхід, в якому при організації Call-центру компанії використовується спеціалізоване обладнання, дозволяє надалі використовувати можливості цього обладнання для більш тонкої оптимізації вартості обслуговування вхідних дзвінкі...
