тності і того, хто її надає, і того, хто її отримує. Службовці, які здійснюють контакт з клієнтами, - частина пропонованого продукту. Неотделяемость наданої послуги означає так само, що і клієнт виявляється її частиною. Ще один аспект поняття «неотделяемость» полягає в тому, що не тільки службовці, але й клієнти повинні знати умови, за яких може бути надана конкретна послуга.
Мінливість якості. Послуги сфери гостинності відрізняються високим ступенем варіативності, тобто їх якість залежить від того, хто їх надає, коли і за яких умов Подібна нестабільність параметрів послуг пояснюється кількома причинами. Послуги виявляються і споживаються одночасно, що обмежує можливості контролювати їх якість. Крім того, коливання попиту ускладнюють підтримку якості обслуговування на одному рівні, особливо в пікові періоди, коли попит стає підвищеним. І нарешті, слід спеціально зазначити, що в значній мірі якість обслуговування клієнта залежить від поточного стану службовця, безпосередньо надає послугу. Один і той же людина може чудово обслужити вас сьогодні й кепсько - завтра. Причини подібних коливань можуть бути самі різні: від захворювання до сімейних проблем, думками про яких зайнята голова службовця. В індустрії гостинності головною причиною невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу приймаючої сторони, є саме нестабільність якості послуг.
Несохраняемость. Послуги не можна зберігати. Так, готель на 100 номерів, в якій сьогодні заповнено лише 60, не може покласти на склад 40 незайнятих номерів і завтра надати відвідувачам 140 приміщень для проживання. Втрати від незданих номерів є непоправними. Через те що готелі торгують таким «швидкопсувним» продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів навіть у тих випадках, коли їм не довелося ними скористатися. Щоб надходження за свої послуги були максимальними, підприємству доводиться лавірувати між своїми можливостями і поточним попитом, оскільки втрати через поточну незатребуваності послуги компенсувати неможливо.
Зовнішній вигляд закладу повинен відповідати його специфіці. Це невід'ємна частина загального враження, яке повинно збережуться в пам'яті клієнта. Фірмові засоби, що стимулюють продажу, повинні акцентувати стиль і ринкову позицію установи. Всі елементи зовнішнього вигляду повинні бути проаналізовані з точки зору їх відповідності перевагам того враження, створення якого вони покликані сприяти.
Одним з атрибутів, що дозволяють судити про якість готелю, є зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Природно, що готель, працівники якої мають свою фірмову одяг, об'єднану єдиним фасоном, кольором, оздобленням і відмітними знаками залишає приємне враження у клієнта.
В індустрії гостинності службовці - найважливіший компонент у формуванні іміджу підприємства та маркетингових засобів впливу на ринок. Відділ маркетингу повинен працювати в тісному контакті з кадровою службою. Він сам наймає привітних і працездатних службовців і проводить політику, що сприяє підтримання добрих відносин між службовцями і клієнтами. Важливо відзначити, що відділ маркетингу займається не тільки традиційним маркетингом, орієнтованим на збут товару на ринку, а й розвитком у всіх працівниках менталітету, орієнтованого на клієнта.
У наші дні клієнти стають все більш вимогливими в питанні їх обслуговування, а обслуговування є одним...
