значених цивільним, кримінальним, адміністративним законодавством
. Контроль якості роботи персоналу, управління конфліктами
Відзначимо основні кваліфікаційні вимоги, що пред'являються до персоналу туристичної фірми «Гольфстрім». Вимоги підрозділяються на обов'язкові та рекомендаційні.
До обов'язкових вимог відносяться:
знання працівником своїх посадових обов'язків;
знання Закону Російської Федерації «Про захист прав споживачів»;
знання нормативних і законодавчих актів РФ в галузі туризму;
наявність стажу роботи в туризмі або суміжних з ним областях діяльності;
знання туристських формальностей;
знання іноземної мови, використовуваного в діяльності туристської фірми (обсяг знань, а також список співробітників, на яких поширюється зазначена вимога, встановлюються керівником).
До рекомендаційним вимогам відносяться:
наявність спеціальної освіти у сфері економіки та менеджменту туризму (для керівного складу фірми);
регулярне підвищення кваліфікації персоналу;
знання матеріалів, рекомендацій та інших документів міжнародних туристських організацій.
Контроль можна класифікувати за такими ознаками: - за належністю суб'єкта контролю до підприємства (внутрішній, зовнішній);
по підставі для обов'язки (добровільний, за статутом, договірної, за законом);
по об'єкту контролю (за об'єктом, за рішеннями, за результатами);
по регулярності (регулярний, нерегулярний, спеціальний). Головним завданням контролю є своєчасне виявлення і усунення помилок в процесі роботи, до того, як вони зможуть стати надто серйозними й надалі пошкодити досягненню цілей підприємства, за допомогою встановлення стандартів, якими слід керуватися при виконанні завдань. Контроль є ефективним, якщо він має стратегічний характер, націлений на досягнення конкретних результатів, своєчасний, гнучкий, простий і економічний.
Контроль починає здійснюватися безпосередньо з підбору персоналу. З урахуванням вимог до кандидата - вік, досвід роботи, кваліфікаційні навички, особистісні якості, залучаються працівники для подальшої їх оцінки і прийомом на роботу.
Оцінка співробітників здійснюється за допомогою тестування, анкетування, безпосереднього співбесіди, тестування знань і навичок, виконання пробних завдань. У ході контролю здійснюється збір і аналіз інформації про претендентів, аналіз резюме. Якщо кандидат підходить на вакантну посаду, його зараховують на роботу.
Наступний етап контролю, коли після закінчення певного часу роботи співробітники проходять атестацію - аналіз відповідності працівника займаній посаді. Результатом є чи присвоєння кваліфікації, або визнання працівника відповідним або невідповідним своїй посаді з певними рекомендаціями, або звільнення.
В ході процесу роботи, контроль за діяльністю співробітників здійснюється в процесі відстеження обсягів продажів, тобто кількості розроблених і реалізованих турів. Ефективний контроль спрямований на підвищення якісного і кількісного виконання роботи співробітників.
Якісна оцінка діяльності співробітників здійснюється на заключному етапі процесу контролю. Прикладом може служити якість обслуговування клієнтів, коли по поверненню туристів з відпочинку проводиться телефонне опитування. Головним критерієм якого є ступінь задоволеності або незадоволеності туристів наданими послугами від поїздки.
Управління конфліктами
По суті, успіх будь-якого бізнесу залежить від відносин між людьми: керівниками та їх службовцями, менеджерами та постачальниками, клієнтами, державою, суспільством. Здебільшого ці стосунки гармонійні, але неминучі ситуації, коли з тієї чи іншої причини возникаю розбіжності.
Незалежно від причин, що викликали розбіжності, нерозуміння, опір змінам, неприязні отнош?? ня або щось ще знайти рішення, яке могло б примирити всіх, дуже важливо, якщо компанія розраховує на велике майбутнє. Оскільки при наявності конфлікту прогрес неможливий, то невдача у вирішенні проблеми обходиться дуже дорого.
Якщо говорити про роботу керівника, то 70-80% її знаходиться під гнітом прихованих і явних протиріч і протистоянь, ігнорування яких призводить до конфліктів.
Менеджер-організатор спільної діяльності людей. Він працює в цілком конкретною організації, що має свою специфіку, свій характер діяльності, свої зв'язки з зовнішнім оточенням, і його управлінські функції спрямовані на досягнення ціле...
