й даної організації. При цьому характер міжособистісної взаємодії в інтересах виконання загальних і приватних завдань робить істотний вплив на специфіку виникнення, розвитку та вирішення конфліктів.
Менеджер з неминучістю втягується в конфлікти, змушений керувати ними, випробовувати їх наслідки. Щоб досягти успіху в бізнесі, потрібні багато якостей. Одне з неодмінних - навчитися запобігати конфліктам і з честю виходити зі скрутних ситуацій, якщо вони все-таки виникли.
У турфірмі «Гольфстрім» найчастішим видом конфлікту є конфлікт між споживачем і туристської фірмою. Рівень конфліктності в даній турфірмі можна визначити як середній. Кількість незадоволених клієнтів невелике. Цьому свідчить книга скарг та анкетування клієнтів. У роботі з людьми, скарги неминучі. Дана туристська фірма приділяє увагу незадоволеним клієнтам, намагається вирішити конфлікти, усунути свої недоліки, зберегти клієнта і зробити так, щоб він захотів повернутися знову. Найголовніше для співробітників відреагувати на скаргу клієнта, навіть якщо вона не обгрунтована. Постаратися залишитися в хороших відносинах з людиною і зробити все можливе для того, щоб він пішов з фірми на позитивній ноті, і повернувся знову.
Менеджери розробили кілька заходів щодо запобігання і вирішення конфліктів між споживачем і туристської фірмою:
. Проведення психологічних тестів для співробітників туристичної фірми «Гольфстрім»
тест на дратівливість;
тест на тактовність і конфліктність;
тест на стресостійкість;
тест на здатність контролювати себе в складних ситуаціях.
. Проведення психологічного тренінгу. В ході тренінгу пропонується використовувати кілька вправ.
. Вправа на привітання.
. Вправа «Кажу, що бачу».
. Вправа «Згладжування конфліктів».
. Вправа «Якби, я став би ...».
. Створення штучної ситуації конфлікту при прийомі співробітника на роботу.
. Основні види документів
Основні документи турфірми включають, насамперед, ряд документів, необхідних для роботи в турбізнесі. До таких документів для турфірми відносяться: договір з туристом, договір на організацію туристичного обслуговування, лист бронювання, анкета для оформлення закордонного паспорта та інші документи, використовувані в туріндустрії.
Базові документи турфірми, як і документи інших підприємств, включають штатний розклад, графік відпусток, а також документи про співпрацю, в числі яких різні види трудових договорів - строковий і безстроковий, з випробувальним терміном і без випробування. Обов'язковий в пакеті документів турфірми і Трудовий Кодекс РФ.
Перелік документів:
Договір з туристом;
Договір на організацію туристичного обслуговування;
Лист бронювання;
Звіт агента до Договору на організацію туристичного обслуговування;
Штатний розпис;
Графік відпусток;
Посадові інструкції на всіх працівників
Стаття за договором про матеріальну відповідальність
Трудовий Договір;
Анкета здобувача;
Анкета для оформлення закордонного паспорта;
Положення про порядок реєстрації трудових договорів;
Правила трудового розпорядку;
Трудовий договір (безстроковий, без випробування) з працівником;
Трудовий договір (безстроковий з випробуванням)
Трудовий договір з працівником (терміновий)
Трудовий договір з Генеральним директором (безстроковий);
Трудовий договір з Головним бухгалтером (безстроковий);
Трудовий договір з Головним бухгалтером (терміновий);
Трудовий Кодекс РФ (витримки)
. Нормативно-методичні матеріали регламентують роботу з документами. Організаційно-розпорядча документація
Вимоги до оформлення документів базуються на нормативно-правовій базі діловодства, яка являє собою сукупність законодавчих актів Російської Федерації, правових і нормативних актів і методичних документів, що регламентують питання створення, технологію обробки і зберігання ділових документів, а також регулюють роботу служб діловодства на всіх рівнях управління (рис. 1).
Нормативно-методоческімі документами в туризмі є:
