волення вимог кінцевого користувача, і HP OpenView Service Desk пропонує ряд можливостей, які дозволяють поліпшити взаємодію з клієнтом.
Обробка телефонних звернень
Програма дозволяє персоналу першого рівня підтримки швидко вирішувати питання, що стали причиною звернень, або передавати їх рішення на другий рівень. Інтеграція інструментальних засобів Service Desk надає фахівцеві першого рівня підтримки зручний доступ до будь-якої необхідної інформації, наприклад, про відомих пригодах, проблемах або зміни, пов'язані з конкретними компонентами інфраструктури. Завдяки цьому збільшується число усуваються за першим зверненням проблем, що підвищує продуктивність і кінцевого користувача і персоналу підтримки.
Управління інцидентами
Інцидент - це інформація про збій в ІТ-інфраструктурі. Для мінімізації негативних наслідків таких збоїв забезпечується двунаправленная інтеграція HP Service Desk з іншими технологічними компонентами HP OpenView, в результаті чого інформація про події швидко і точно передається всім сторонам, які її потребують. Надходження інформації про події в Service Desk забезпечує їх обробку в належному порядку, що визначається пріоритетами.
Управління роботами
Звернення до служби підтримки, інциденти, проблеми та зміни часто вимагають виконання величезного обсягу роботи з документами.
Наряд на роботу - це форма, використовувана для планування, розподілу та перевірки виконання. HP OpenView Service Desk забезпечує повну обробку і відстеження цих форм для максимально швидкого і правильного виконання робіт. Заплановані витрати, граничну дату завершення і максимальний час на виконання завдання вноситься в наряд Service Desk ініціатором роботи. У міру просування роботи ви можете оновлювати наряд, відображаючи реальний час і дату завершення, будь понесені витрати та інші відомості. Service Desk забезпечує перегляд стану кожного наряду і дозволяє в міру необхідності вносити уточнення в заплановані заходи. Звіти про завершеною або ще виконуваній роботі надаються в різних формах.
Виконавець наряду може помінятися. Якщо фахівець, якому була доручена робота, не може її завершити у строк, вона може бути передоручена іншій особі або повернена ініціатору наряду. Service Desk автоматично створює архівні записи кожен раз, коли змінюється стан наряду. У них вказується, хто виробив зміни і коли це сталося. Переглядаючи рядки архіву, завжди можна визначити поточний стан справ.
Управління змінами
Управління змінами набуває все більшу важливість у міру прискорення впровадження нових технологій. В рамках HP OpenView Service Desk управління змінами пов'язує операції календарного планування, попередньої оцінки, реалізації та остаточного тестування змін інформаційної інфраструктури.
У процесі управління змінами основне увага приділяється не стільки засобів, які використовуються для внесення фактичних змін, скільки інструментам для управління інформацією про зміни та їх наслідки для виробничого середовища. Практично неможливо успішно керувати складною інформаційною інфраструктурою, якщо у операторів немає новітньої інформації про використаний в даний момент програмне і апаратне забезпечення.
Дотримання балансу між запитами замовників і необхідним обслуговуванням систем має вирішальне значення в управлінні змінами. Для виконання цієї умови Service Desk пропонує Outage Planning (планування перерв у роботі). Використовуючи Outage Planning, можна задавати плАнів час простою елементів конфігурації і служб. Перерва в роботі може бути пов'язаний з профілактичними заходами, такими як технічне обслуговування сервера, або з форс-мажорними обставинами, наприклад, з перервами в подачі електроенергії.
Управління конфігураціяміOpenView Service Desk відстежує і контролює елементи конфігурації (наприклад, компоненти апаратного забезпечення) протягом усього терміну їх служби. Поряд з наданням інформації іншим процесам, таким як аналіз проблем і управління змінами, управління конфігураціями, забезпечує також простий доступ до інформації про договори на надання послуг, а також про зв'язки між елементами конфігурації і відносяться до них організаційними питаннями.
Управління на основі угоди про рівень обслуговування (SLA)
В основі ефективного управління на основі SLA (Service Level Agreement) лежить чітке розуміння залежності різних служб, що лежать в основі інформаційної інфраструктури. HP OpenView Service Desk включає розширення, які допомагають оператору зорієнтуватися завдяки:
Відображенню служб в групах за типами;
Можливості ієрархічної класифікації служб, точно описує залежності між німі.OpenView Service Desk допомагає в наданні та документуванні послуги відповідно до зобов'язань, заявленими в угоді SLA. З його допомогою легко скласти таблиці, що описують час, витрачений на вирішення різних користувальницьких проблем. Максимальний час на надання підтр...
