имки залежить від гарантованого рівня обслуговування, для його дотримання враховується момент надходження запиту і розклад роботи інформаційної служби. Кожному зверненню в службу підтримки автоматично привласнюється пріоритет залежно від рівня обслуговування і ступеня серйозності звернення. При обчисленні допустимих термінів обслуговування враховуються:
Угода про рівень обслуговування, укладену з клієнтом;
Ступінь серйозності обігу та наслідки вибору певного пріоритету для даного рівня обслуговування.
Уявлення баз даних дають можливість швидкої інтеграції для створення необхідних вам документів, налаштованих під конкретного замовника, наприклад, у вигляді звітів про рівень обслуговування, таблиць з показниками роботи інформаційної служби і звітів про управління змінами.
2. Розробка програми «Моніторинг»
.1 Необхідність програми «Моніторинг» для служби Service Desk в АТ «Алюміній Казахстану»
Desk - (від англ. Service Desk, довідковий стіл) інформаційна система технічної підтримки, вирішення проблем користувачів з комп'ютерами, апаратним і програмним забезпеченням. Це важлива складова ITIL - дозволяє виявити проблемні ділянки інфраструктури ІТ, оцінити ефективність роботи відділу ІТ.
Великі організації розташовують на сьогодні складної ІТ-інфраструктурою, безперервне функціонування всіх елементів якої на належному рівні є обов'язковою умовою для виконання організацією своїх основних функцій. Підтримка цієї інфраструктури в робочому стані є однією з основних функцій ІТ-служби підприємства. Системи Service Desk дозволять ІТ-службам забезпечити якісне виконання цієї функції.
Системи Service Desk забезпечують:
єдину точку звернення до служби підтримки. Зручний і зрозумілий для користувачів механізм дозволить направляти запити до служби підтримки, минаючи менш ефективні способи вирішення проблем (спроби вирішити самостійно або за допомогою колег, звернення до першого ліпшого співробітнику служби ІТ, навіть якщо той не зобов'язаний займатися підтримкою).
стандартний спосіб реєстрації та видачі завдань фахівцям;
контроль над послідовністю виконання робіт, витраченим часом і ресурсами;
призначення пріоритетів запитам залежно від типу запиту, конкретного користувача або інших обставин;
ескалація запитів та інцидентів, оповіщення відповідних адміністраторів;
зберігання бази знань з минулим запитам, що дозволяє фахівцям швидко вирішувати проблеми, схожі з уже виникали ситуації;
звітність за витратами часу і коштів на виконання запитів.
Звітність по наданню послуг може бути використана для формалізації відносини між користувачами інформаційних систем підприємства та службою ІТ. Очікуваний рівень підтримки (час реакції на запити і виконання запитів, тип надаваних послуг) може бути зіставлений і приведений у відповідність фінансуванню і чисельності відділу ІС.
За допомогою звітності системи Service Desk можуть також виявляти закономірності в потоці запитів, що надходять, виділяючи таким чином проблемні місця в інфраструктурі підприємства.
Серед запитів, що обслуговуються системами Service Desk, виділяються:
запити на обслуговування (стандартні запити на підтримку функціонування системи);
запит на обробку інцидентів;
запити на зміну стану системи - наприклад, установку нового обладнання та програмного обеспеченія.Desk складається з наступних логічних компонентів:
модуль реєстрації заявок про інциденти
база даних заявок
система відстеження статусу заявки та оповіщення
база знань
панель адміністрування
модуль звітності
Системи Service Desk можуть також інтегруватися із засобами обліку комп'ютерного обладнання. Таким чином, може здійснюватися загальний контроль над кількістю і типами устаткування, і завжди є інформація про те, чи функціонує в організації обладнання, яке відповідає певним вимогам (наприклад, для заміни устаткування, що вийшло з ладу).
.2 Вимоги до програми «Моніторинг» від служби Service Desk
Метою робіт було упорядкування взаємодії між підрозділами компанії, оптимізація внутрішньофірмових процесів, пов'язаних з супроводом проектної діяльності компанії, технічним обслуговуванням робочих місць співробітників, господарчим забезпеченням офісу, вирішенням організаційних питань та ін.
Розробка системи Service Desk передбачала вирішення наступних завдань:
Спрощення порядку подачі заявок в підрозділу компанії.
Коректний облік вступників заявок.
Оптимізація процесу узгодження заявок з керівництвом, вирішення конфліктних ситуацій.
Оперативне отримання інформації про хід виконання заявки.
Контроль термінів виконання заявок.
Ведення листування та зберігання інформації за заявками.
Моніторинг поточн...
