дмови будуть завжди, а також не буде ні продажу, ні клієнтів, ні прибутку.
Ще одна помилка - сторонні шуми. Потенційний клієнт не повинен чути нічого, крім голосу оператора, який повідомляє йому інформацію. Жування, куріння, пріхлебиваніе кави, сленг - все це неприпустимо при розмові з представником цільової аудиторії. Якщо оператор хоче щось уточнити у керівника або спеціаліста, то йому треба скористатися спеціальною функцією телефону.
При цьому необхідно вибачитися і попередити клієнта про те, що доведеться секундочку почекати. У випадку, коли в розмові повинні брати участь кілька людей, не можна передавати трубку безліч разів, і вже зовсім погано, якщо трубка передається одному і тому ж людині. У клієнта створюється враження, що оператор не підготовлений до розмови і його час витрачається даремно. Оператор повинен домовитися про час нового дзвінка і, вибачившись і подякувавши за увагу, покласти трубку.
Так як дзвінок у процесі телефонних продажів є повною ініціативою компанії, то відмови нерідко відбуваються через невдалий часу дзвінка. Не варто дзвонити до обіду в понеділок (на початку першого дня тижня зазвичай проходять планерки), після обіду в п'ятницю (напередодні вихідних все вже розслабилися і не виявлять особливого бажання до бесіди), під час обіду (цілком зрозуміло, чому) і в перший і останню годину робочого дня. Навіть якщо дзвінок не припадає на ці моменти часу, завжди потрібно уточнювати, чи зручно клієнту зараз спілкуватися. Якщо незручно, то необхідно попросити призначити (або запропонувати свій варіант) час наступного дзвінка.
Чималою проблемою для операторів телефонних продажів стають секретарі. Ці вірні варти керівників зроблять все, щоб не турбували мудрого і зайнятого правителя компанії. Операторів потрібно окремо готувати до розмов з секретарями. Дуже допомагають впевненість у голосі і зрозуміла секретарю мета дзвінка. Якщо ж з'єднання з керівним складом повністю блокується секретарем, потрібно з'ясувати ім'я, прізвище, по батькові того, з ким хотіли поговорити, і пізніше зателефонувати безпосередньо.
Іноді розмови з секретарями перетворюються практично в анекдоти, настільки бесіда не піддається логіці.
Приклад: секретар навідріз відмовився з'єднувати з керівником. Було поставлено питання: А як ви знайшли наш телефон? Raquo; Відповідь - через телефонну довідкову службу. Голос секретаря став підозрілим, за кадром приглушений розмова (трубку прикрили рукою):
Там якась журналістка дзвонить.
А звідки вона номер знає?
Каже, що в довідковій сказали (на цій фразі голос став таким, як ніби звонящий як мінімум сказав, що номер нашептав чарівний гном).
Цього не може бути!
І після короткого повтору фрази: Цього не може бути! трубку кинули. Це був дзвінок в страхову компанію, і, що найцікавіше, номер дійсно дізналися в довідковій службі.
Нерідко після довгих баталій секретар єднає не з тією людиною. Причому не завжди це можна зрозуміти відразу. Краще після перемикання відразу ж уточнити: Михайло Михайлович? Raquo; або Я розмовляю з начальником відділу реклами?
Бувають і такі ситуації, коли секретар відразу при надходженні дзвінка перемикає на керівника. Гірше, коли перемикання відбувається без попередження. До таких ситуацій треба заздалегідь готуватися.
операторів телефонних продажів повинні бути максимально стресостійкими. Це їхнє друге за важливістю професійну якість (перше за важливістю якість - вміння продавати). Але не завжди буває легко зберегти витримку і самовладання. Що ж допоможе підготувати оператора? По-перше, непогано перед початком роботи проводити невелику мовну гімнастику, спрямовану на поліпшення дикції, вимови важких слів і т. П. Ту ж гімнастику можна час від часу проводити в перервах між дзвінками. Впевненість у тому, що немає можливості збитися, сказати щось неправильно або спаплюжити слово, допомагає операторам.
Важливу роль відіграє правило: кожне немає наближає до заповітного да raquo ;. Оператор повинен бути на 100% упевнений, що товар або послуга, які він пропонує, справді корисні і незамінні для клієнта. Краще не давати операторам інформації про темні сторони товару (якщо такі є). Якщо оператор щось приховує, клієнт може це відчути. Під час розмови з клієнтом оператор повинен відчувати себе на рівних з ним. Для операторів потрібно створити таку атмосферу, в якій вони повинні прагнути до успіху, а не намагатися піти від поразки. У цій справі допоможуть заохочення за велику кількість продажів і вже ніяк не штрафи за недостатній відсоток залучення клієнтів. Допомагає і знання психології. Якщо оператор з першої хвилини розмови зрозумів ...
