настрій, характер і ставлення до розмови потенційного клієнта, то він може направити весь розмову в потрібне русло і з легкістю добитися успіху [4].
1.6 Проведення презентації по телефону
Від того, як проведена презентація нового товару, залежить, чи буде на нього попит чи ні. Презентація - дуже важливий момент укладання угоди. Саме під час презентації оператор показує, на що він здатний. Коли оператор проводить презентацію, він повинен відчувати себе господарем становища.
Необхідно повністю підготувати все для презентації, створити список можливих питань, проаналізувати всі дії, а потім підготувати операторів. Якщо клієнт має засобами для купівлі товару, це не привід думати, що він купить товар. Корисність товару для клієнта теж не є незаперечним підтвердженням того, що він купить товар. Навіть якщо клієнтові товар по-справжньому потрібен, він може його не купити. Для того щоб клієнт дійсно купив товар, оператори повинні переконати його в тому, що у нього є проблеми і вирішити їх можна тільки за допомогою пропонованого товару. Головне, клієнт повинен бути на всі 100% упевнений в тому, що рішення про покупку він прийняв самостійно, йому нічого не нав'язували і не вселяли, і ще він повинен бути впевнений, що за допомогою покупки він вирішить безліч своїх проблем. Існують ключові складові успішних телефонних продажів (таблиця 1).
Таблиця 1 - Ключові складові успішних телефонних продажів
Завдання оператора - відшукати проблеми і через призму знайдених проблем показати потенційному клієнту товар. У цей момент оператор схожий зі слідчим. Слідчий займається пошуками доказів і з їх допомогою розкриває злочин, а оператор шукає проблеми споживача і з їх допомогою продає товар.
Під час презентації дуже важливими чинниками є голос оператора, манера розмовляти, інтонації, тембр голосу і т. д. Оператор і потенційний клієнт ніколи не бачили один одного. Тому під час телефонної розмови представник цільової аудиторії по голосу намагається (або робить це несвідомо) створити уявний образ людини на іншому кінці дроту.
Голос оператора дуже важливий для угоди. Наприклад, дуже високий голос може здатися потенційному клієнтові дитячим, і він не сприйме повідомлення всерйоз. Занадто низький голос може здатися грубим. Вибачається тон потенційний клієнт може розцінити як доказ того, що оператор намагається щось приховати, і швидше за все щось не дуже гарне для клієнта.
Звук голосу змінюється в залежності від пози, жестикуляції, фізичного самопочуття і т. д. Просто змінивши інтонацію голосу, можна створити в мозку споживача уявний образ, відмінний від справжнього. Зовнішність, становище в суспільстві, статус, стиль життя - все це клієнт може сприйняти по-своєму і зовсім не так, як насправді, керуючись голосом. На ці умовиводи можна впливати.
Залежно від характеру того, кому дзвонять, можна вибудувати голос. Наприклад, якщо потенційний клієнт - бізнес-вумен, то краще всього вибрати образ такий же бізнес-вумен, звичайно, якщо оператор - жінка. Якщо оператор - чоловік, то краще уявити себе в образі старанного працівника, який виконує інструкції. Перед дзвінком потрібно вибрати собі потрібний образ і вжитися в нього, але не втрачати справжнього себе.
Крім звукових характеристик голосу, важливий ще й темп розмови. Говорячи занадто швидко, потенційний клієнт забуде про розмову, оскільки в мозку у нього нічого не встигло відкластися. Оптимальний темп телефонної розмови - 120-150 слів на хвилину. Швидкість мови можна відпрацювати за допомогою секундоміра: засікти 1 хв і прочитати за цей час текст. Потім треба перевірити, скільки встигли прочитати, і перевірити, чи нормальна це темп.
Під час презентації важливо побудувати діалог, а не говорити безперестанку. У цей момент діалогу можна визначити, що найбільш важливо для клієнта, і в цьому ключі провести презентацію. Моменти, які згадуються найчастіше потенційним клієнтом в розмові, мають для нього особливу важливість. Якщо клієнт часто згадує про високі ціни, слід розповісти про свій товар як про найдешевший на ринку [1, c. 25].
На питання, чому він такий дешевий (зараз люди не довіряють низькими цінами - дешевий товар може володіти низькою якістю), слід відповісти, що застосовується новий метод виробництва, що дозволяє знизити витрати, тому ціна невелика. Можна просто сказати, що фірма піклується про матеріальний стан своїх клієнтів, але це не дуже переконливо. Якщо клієнта хвилюють розтрати (електроенергії, води, інших ресурсів), потрібно сказати, що пропоноване обладнання - саме економічне.
1.7 Правила роботи з клієнтом для досягнення його лояльності
