ність. Якщо в колективі панує доброзичлива атмосфера, то настрій піднімається, робота йде на лад, будь справа виконується набагато швидше і легше.
Якщо хтось у роботі допускає помилки, то важливо тактовно вказати на них товаришеві по службі. При цьому пояснювати і вказувати на недоліки в роботі слід спокійно і по-діловому. Якщо просять про допомоги, то треба зробити все можливе.
Поводитися на роботі потрібно урівноважене і тихо. Необхідно навчитися уникати того, що могло б перешкодити роботі людей, які працюють поруч.
Співробітникові не можна здійснювати наступні дії: кричати, шуміти, плескати дверима, займатися сторонніми розмовами, відволікаючими від роботи, робити двозначні і цинічні зауваження. Тон розмови повинен бути спокійним. У разі будь-якого інциденту потрібно відверто поговорити і з'ясувати всі обставини справи.
Співробітник повинен пам'ятати, що ні в якому разі не слід дратуватися і втрачати самовладання при розмові. Це найменше сприятиме вирішенню конфлікту, що виник.
Якщо в одному колективі працюють родичі або близькі друзі, вони не повинні допускати фамільярності у розмовах між собою на роботі. Крім цього слід зазначити, як повинен поводитися персонал, якщо в готель прийшов відвідувач.
Насамперед, до відвідувачів слід ставитися з максимальною повагою. Хто б не прийшов у готель, потрібно проявити максимальний інтерес. А вже якщо це входить в безпосередні обов'язки, то потрібно бездоганно їх виконувати.
Персонал повинен знати, що прийшов людині спочатку потрібно запропонувати сісти, і лише потім починати ділова розмова. Якщо прохання, з якою прийшла людина не може бути виконана або бути вирішена в найближчі терміни, то потрібно постаратися, щоб у людини не виникло негативне почуття по відношенню до готелю.
Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя хорошого враження про готелі. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, готельні працівники зобов'язані вести себе "стильно" як з гостями, так і з колегами. Ідея "стилю" здійснюється завдяки дотриманню наступних правил:
"Обличчя персоналу"
Розмовляючи з гостем або колегою, співробітники готелю повинні бути ввічливі, доброзичливі, доброзичливі. Людини слід вітати наступними словами: "Добрий ранок", "Добрий день", "Добрий вечір". [16, 78]
Слід бути уважними до прохань гостя. У цьому випадку будь-який співробітник готелю повинен дати пораду або надати необхідну допомогу. При розмові з гостем настрій персоналу повинно бути тільки зі знаком "+"!
Якщо персонал готелю знає гостя по імені, то і звертатися до нього слід таким чином: "Ласкаво просимо в готель ..., пан Міллер, сподіваємося, що Ваша поїздка буде вдалою ... Ми бажаємо Вам приємно провести час. Якщо ми щось можемо зробити для Вас, будь ласка, звертайтеся до нас в будь-який час ". [16, 78]
Прощаючись з гостем, теж необхідно звернутися до нього по імені: "До побачення, пане Міллер. Щасливого шляху, і ми сподіваємося побачити Вас знову під час Вашого наступного приїзду в наш місто ". [16, 78]
"Обличчя в кореспонденції"
Стильним повинен бути і мова персоналу в листах. Вся кореспонденція (факси, листи, телекси, службові записки) демонструють рівень ефективності роботи і професіоналізму. У готелі повинні залишатися всі копії вихідної кореспонденції. Крім того, кореспонденція:
повинна отримати відповідь протягом 24 год;
повинна бути віддрукована на правильно обраної папері або бланку;
повинна бути красиво відформатована;
повинна бути адресована конкретній особі із зазначенням його повного імені;
не повинна містити орфографічних помилок;
не повинна бути написаною від руки;
повинна під ім'ям і посадою відправника завжди містити підпис.
"Обличчя" при телефонних переговорах
Персоналу готелю слід так розмовляти з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед вашими очима. Відповідати на дзвінки потрібно швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливості та ефективності роботи персоналу. Відповідати необхідно російською і англійською мовами, але спочатку необхідно представитися і уявити, те місце, в яке гість подзвонив, а також запропонувати свою допомогу.
Закінчуючи телефонну розмову з гостем, ім'я якого відоме, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи гостеві можливість звертатися до вас з проханнями.
В
2.5 Правила ведення телефонних розмов
Всього приємніше для нас ті слова,
які дають нам небудь знання.
Аристотель
У готелях існують певні правила ведення телефонних переговорів з клієнтом. Вони грають важливу роль в діяльності працівників готелю. Розглянемо докладніше поняття "Телефонний етикет". ...
