p> Багато людей відповідають на телефонні дзвінки безсистемно. Деякі називають себе по імені, деякі по прізвища, інші - і по імені, і за прізвищем відразу. Деякі не представляються. p> Персонал готелю повинен пам'ятати, що слова, які вимовляються на початку розмови, визначають тональність подальшої бесіди.
Необхідно в розмові ретельно стежити за тим, щоб мова була грамотною, уникати жаргону.
Існують певні правила, як відповідати на дзвінки, що надходять у готель, так як враження у клієнтів про готелі формується саме від того, що і як говорить персонал.
Телефонна розмова слід починати зі слів: "Добрий ранок", "Добрий день". Потім бажано сказати назву готелю, ім'я відповів на дзвінок.
Відповідати слід грунтовно, але коротко, уникати багатотонного перерахування.
Персонал повинен знати, що при відповіді на внутрішні і зовнішні дзвінки необхідно назвати своє ім'я та прізвище. Якщо ж відповідаючи на дзвінки, співробітник називає тільки своє ім'я, він ризикує бути сприйнятий як людина, що має обов'язки, але не має влади. Така одна з маленьких хитрощів ведення телефонних переговорів.
Слід зазначити, що телефонний етикет вимагає, щоб ви називалися і в тому випадку, якщо ви самі телефонуєте. Це звільнить секретаря або людини, що відповідає на дзвінки, від обтяжливою обов'язки запитувати: "Хто питає?". Коли вам дадуть відповідь, що не слід вступати в негайну бесіду.
Персонал повинен проявити люб'язність і питати, чи є у абонента час для розмови. Звонящий оцінить те, що ви зважаєте на його часом.
Якщо ви випадково набрали номер неправильно, то не вішайте трубку без вибачення.
Персонал повинен пам'ятати, що, якщо працюючого немає на місці і він, природно не може відповісти на телефонний дзвінок, то йому слід негайно передзвонити дзвонив йому людині. Оперативні відповіді на дзвінки можуть призвести великі дивіденди.
Коли телефонуєте людині, яка не може відповісти на ваш дзвінок, поясніть, коли і де вас можна застати. Чим швидше ви всі поясніть, тим більшим професіоналом ви будете виглядати в очах своїх колег.
Розмовляючи з людиною, з яким вам буде необхідно продовжити розмову, домовляйтеся про точний часу наступного дзвінка. Будьте ввічливі з адміністративним персоналом. Запитайте, коли краще буде передзвонити.
Коли ваші телефонні дзвінки не дають жодних результатів, пошукайте альтернативний зв'язок. Відправте людині записку або зв'яжіться з ним по факсу.
Деякі поради при розмові по телефону, коли дзвонять вам:
Готуйтеся до розмови заздалегідь. Перш ніж відповісти на телефонний дзвінок, відкладіть в сторону іншу роботу. Посміхайтеся, коли відповідаєте по телефону! Той, хто телефонує відчує щире розташування вашого дзвінка. Не перебивайте співрозмовника під час розмови, навчитеся витримувати паузу.
Не змушуйте людини чекати, а якщо це необхідно, переконайтеся в тому, що він або вона буде чекати (зазвичай не довше 30-60 сек). Коли ви знову берете трубку, відновіть розмову зі слів: "Спасибі за очікування". Ваша люб'язність дозволить дати зрозуміти, що ви пам'ятайте про те, що співрозмовник витратив свій час на очікування.
Якщо ви втягнуті в бесіду, якої, здається, не буде кінця, тоді зробіть паузу і спробуйте закінчити розмову словами типи: "Добре, я не хочу більше віднімати у вас часу" або "Спасибі за те, що ви знайшли час поговорити зі мною. Я знаю, що ви дуже зайняті, тому ... ".
П'ять хороших прийомів, за допомогою яких ви можете впоратися з малоприємним людиною:
1. Не перебивайте співрозмовника. p> 2. Повторюйте те, що вам сказали - це означає, що ви його зрозуміли.
3. Кілька разів протягом розмови називайте людину на прізвище.
4. Поясніть, що ви маєте намір зробити, і виконайте свою обіцянку.
5. Якщо можливо запишіть суть розмови.
Деякі поради при розмові по телефону, коли ви телефонуєте самі:
Перш ніж набирати телефонний номер, сформулюйте в декількох реченнях причину дзвінка. Тоді, якщо вас з'єднають системою голосового зв'язку, ви зможете залишити небагатослівне повідомлення.
Говоріть повільно. Пам'ятайте, що виклад повідомлення на папері вимагає більше часу, ніж проголошення вголос.
Залиште номер свого телефону. Це заощадить час людини, якій ви телефонуєте, і не змусить його шукати номер вашого телефону. Ця люб'язність особливо цінна тоді, коли людина, якій ви телефонуєте, передзвонює вам не зі свого офісу і не має під рукою номер вашого телефону. Не зловживайте клавішею, переключающей хто телефонував вам людини в режим очікування, - це технічне нововведення може бути джерелом розчарування і образи в середовищі бізнесу.
В
2.6 Поведінка персоналу готелів в екстремальних умовах
В
Обслуговуючий персонал готелю повинен знати, як поводитися в екстремальних ситуаціях. До екстремальн...
