ься можливість вести спрямований маркетинг. Рекламні кампанії проводяться з урахуванням клієнтської вибірки;
• Управління сервісом і Call-центри (системи з обробки скарг від абонентів, фіксація і подальша робота із зверненнями клієнтів). Рутинні операції автоматизуються, за рахунок цього поліпшується процес контролю проходження замовлень, знижуються незаплановані витрати. За допомогою системи можна поліпшити якість сервісу, а, отже, підвищити лояльність клієнта. Будь замовник, звернувшись одного разу і отримавши відмінне обслуговування, захоче повернутися, щоб продовжити співпрацю з компанією. p> Однак найбільш затребувані CRM-системи, які забезпечують всі ці функціональні можливості. В останні роки у світі набула широкого поширення модель продажів CRM-систем On-demand (англ. В«за запитомВ») (або Software As A Service (SaaS) - англ. В«Забезпечення, як послугаВ»). br/>
4. Ефект від впровадження CRM-системи
Впровадження CRM-системи має такі переваги [2]:
• В«чистіВ» клієнтські дані. Основа всіх CRM - це клієнтська база та досвід взаємодії з клієнтами компанії. Клієнтська база формується не менше півроку, як правило, це пов'язано з тим, що існуючі клієнтські дані безладні або непридатні. Історія взаємин зазвичай відсутній і починає формуватися з нуля;
• всі дані, які відомі про клієнта з CRM-системою складно втратити, переплутати, перемішати. Також, якщо стають відомі нові дані або які-небудь зміни, то існуючу інформацію легко можна доповнити і виправити;
• зменшується ймовірність помилок в роботі співробітників фірми/підприємства;
• прозорість роботи співробітників для керівника, що дозволяє відстежити навантаження співробітників і справи, якими вони займаються;
• вся інформація залишається всередині Вашої компанії. Якщо по якоїсь причини співробітник піде з компанії, буде нескладно відстежити, з ким він і на якому етапі спілкувався і ефективно передати його роботу іншому співробітнику;
• можливість формування оперативних звітів про хід справ і можливість швидкого реагування;
• можливість ранжирування клієнтів. Якщо необхідно зосередитися на утриманні та підвищенні лояльності найбільш прибуткових існуючих клієнтів, то, для початку, треба ранжувати клієнтів. CRM дозволяє побачити принцип Парето в дії - 20% клієнтів роблять 80% продажів;
• CRM допомагає відстежити причини невдач фірми, з'ясувати через що пішов той чи інший клієнт і вжити відповідних заходів;
• CRM допоможе компанії правильно вести себе в кризової ситуації. CRM - це інвестиції в гнучкість компанії в умовах складної економічної обстановки. p> Галузі бізнесу, в яких можна застосувати CRM [2]:
• Банки. У банках CRM вирішує чотири основні проблеми. По-перше, це стандартизація процесів обслуговування клієнтів. По-друге, управління персоналом банку. Це важливо, оскільки саме в банківській сфері дуже багато з...
