результатів проведених акцій. З їх допомогою створюються статистичні бази даних. p> колабораційних CRM (англ. collaboration - співробітництво; спільні, узгоджені дії) - це рівень автоматизації тісної взаємодії з клієнтами по різних каналах зв'язку (телефон, особистий контакт, електронні канали). Цей шар інформаційних систем компанії може складатися з веб-порталу (електронний канал - інтернет), системи електронної пошти (теж інтернет), call-центру (телефонний канал), системи обліку та планування контактів (особисті контакти). Такі системи дозволяють налагоджувати більш тісну взаємодію з клієнтом, в результаті чого він може надавати вплив на деякі процеси в компанії, наприклад, на розробку дизайну, виробництво продукції, поліпшення обслуговування і так далі. Для цього необхідно створити умови для безперешкодного доступу клієнта до внутрішнім процесам. Цими умовами можуть стати проведення опитувань, для зміни якості продукції або порядку обслуговування, створення Web-сторінок для відстеження клієнтами стану замовлення, повідомлення по SMS про проведені транзакціях з банківського рахунку, можливість для клієнта самостійно скомплектувати і замовити в онлайн, наприклад, автомобіль або комп'ютер з доступних блоків і опцій та ін
Споживачами результату автоматизації цього рівня є ті ж співробітники, що і в шарі оперативного CRM. p> Систем, що підтримують колабораційних CRM, практично немає на ринку, в тому числі тому, що колабораційних процес у більшості випадків суто індивідуальний і повинен автоматизуватися за рахунок надзвичайно гнучкою CRM-системи. Крім того, ця система повинна бути заснована на найдешевших і відкритих технологіях зниження витрат на побудову інтерфейсу між організацією та клієнтами. Існують також Sales Intelligence CRM , які розробляються на основі аналітичних CRM систем. Їх перевагами є можливості проведення різних варіантів продажів: перехресних, доповнюють, підміняють. Крім того, система дає уявлення про характеристиках реалізації товарів, кліентообороте, прибутку компанії з конкретного клієнта, результати порівняння клієнтів, що входять до складу цільової групи. p> Інша класифікація CRM-систем грунтується на їх основної функціональної можливості [2]:
• Управління продажами (SFA - Sales Force Automation). При тісному взаємодії з кожним клієнтом, компанія може виявити найбільш дохідні угоди, тим самим збільшити прибуток. Ефективне управління грошовими потоками неможливо без CRM, оскільки ці системи дозволяють з точністю прогнозувати ймовірність здійснення угод, а також збільшити її. Зниження витрат досягається відходом від рутинних маніпуляцій, на які співробітники затрачають багато часу. У відношенні персоналу знижується плинність кадрів. Кожен співробітник може зіставити результат своєї діяльності з роботою колеги. Це дає можливість перейняти цінний досвід залучення клієнтів;
• Управління маркетингом. За рахунок системи планування та аналізу у компанії з'являєт...
