банківського обслуговування обумовлена ​​низкою об'єктивних особливостей економічного і соціального середовища, в якій існують банки, і в першу чергу - змінами в способі життя людей, впровадженням нових інформаційних технологій і автоматизацією банківських операцій, зростаючою конкуренцією.
В умовах фінансової кризи Ощадбанк став першим російським банком, що почав у червні 2008 р. впровадження програми lean (у перекладі з англ. lean management - "бережливе управління").
LEAN - це методологія, впровадження та використання якої в щоденній роботі дає можливість позбутися від непродуктивних процесів, дій, неефективного використання простору і часу співробітників
Для співробітників відділення Ощадбанку в Браїлів, м. Москва експеримент почався ще в травні 2008 р. Саме тоді робоча група проводила хронометраж основних процесів, на які витрачають час "операционистки": заміна ощадкнижок, бліц-перекази, комунальні платежі, касові операції, оформлення пластикових карт, виплата компенсацій, відкриття і закриття операційного дня, оформлення споживчих кредитів. У результаті для оптимізації були обрані кілька напрямків - заміна ощадкнижок, виплата компенсацій та обмін валюти.
У ході експерименту вдалося досягти якісних поліпшень: вдвічі скоротити час очікування в черзі, згладити пікові "напливи" клієнтів за рахунок скасування обідньої перерви та універсалізації операційних вікон, скоротити час здійснення операцій. По частині кількісних результатів варто відзначити дворазове збільшення темпів зростання прийому комунальних платежів, 7,5-кратне зростання непроцентного доходу за бліц-перекладам по порівняно з контрольною групою, значну економію паперу. Наприклад, процес заміни ощадкнижки скоротився з 20 обов'язкових операцій, на які витрачалося 3,5 хв, до 40 сек, куди вміщується п'ять дій.
У Москві сьогодні вважають достатнім обходитися при заміні одним ударом діркопробивача, інші чотири операції вважають зайвими. При виплаті компенсацій (залишку внесків в Ощадбанку СРСР на 1991 р.) процедура з малозрозумілою клієнту "біганини" - за реєстром вкладників, за старшим по зміні - і заповнення бланка, де половина граф незрозуміла, звелася до відповідей на питання операціоніста, який заповнює бланк сам, нікуди не відлучено. Підрахунок і перевірка правильності купюр замість трьох різних операцій на трьох різних апаратах звелися до однієї на універсальному апараті. У Нижегородському відділенні з моменту старту програми ПСС тривалість процедури закриття операційного дня скоротилася вдвічі - з 4,5 год до 2 з невеликим, і співробітники сподіваються незабаром довести її до прийнятного нормативу - 1,5 ч.
У кожному територіальному банку відкриваються два-три експериментальних офісу, де буде організовано навчання співробітників. У результаті банк очікує 30%-ий приріст продуктивності праці. p> Вивільнюване час працівники банку направляють на просування складних банківських продуктів, навчання на робочому мі...
