Відвідувач дуже здивувався, побачивши "кругленьку суму", так як в меню вартість страв була прийнятною. Він попросив роз'яснень у офіціанта. Останній підтвердив вартість замовлення, нагадавши клієнту, що той замовив гарне, марочне вино. Дізнавшись про вартість вина (100 доларів), клієнт обурився і зажадав зробити йому перерахунок. На його думку, він відмовився б від своїх намірів, якщо б знав, що вино таке дороге. На допомогу офіціантові підійшов менеджер залу. Вибачившись за те, що обслуговуючий персонал заздалегідь не попередив клієнта про ціну вина, він запропонував розрахуватися за рахунком. Однак клієнт відповів відмовою. Запропонуйте власний варіант конструктивного вирішення даного конфлікту. p align="justify"> Хотілося б відзначити, що в цій ситуації не праві обидві конфліктуючі сторони. Офіціант повинен був попередити про вартість вина, а клієнтові не завадило, б поцікавитися, скільки це вино коштує. p align="justify"> Згладжування (поступливість). Можливий цей варіант, так як клієнт завжди правий, правило, найчастіше, чинна в таких ситуаціях. І для збереження іміджу ресторану, так як надалі ми можемо втратити клієнтів. p align="justify"> Слабка наполегливість сполучається з високою кооперативністю. Дії керівника (менеджера) в ситуації конфлікту спрямовані на збереження або відновлення добрих відносин, на забезпечення задоволеності іншої особи шляхом згладжування розбіжностей. Заради цього він готовий поступитися, знехтувати своїми інтересами, прагнути підтримувати іншого, не зачіпати його почуттів, враховувати його аргументи. p align="justify"> Офіціанта необхідно покарати за свою халатність, у вигляді позбавлення премії, бонусу або навіть вирахувати цю різницю суми із зарплати, останнє якщо клієнт не погоджується на пропозицію заплатити. Такі конфлікти в ресторані частий випадок і персонал повинен розуміти всю свою відповідальність. br/>
. Діагностична частина
Проведіть самодіагностику за опитувальником "оцінка впливу невербальних чинників на успішність спілкування".
"Опитувальник впливу невербальних чинників на успішність спілкування".
Поставте букву П ("позитивний") для тих поведінкових актів, які ви використовуєте для того, щоб привернути до себе увагу слухача і Н ("негативний") - для тих, які, на вашу думку зазвичай заважають вас слухати. Дайте короткі пояснення. p align="justify">. Підняті брови. П каже, що людина нам приємний, подив. p align="justify">. Посмішка. П. якщо природна, то цілком говорить про зацікавленість і доброзичливості. p align="justify">. Кивок головою П - затвердження або "так"
. Корпус сидячого злегка нахилений вперед П - впевненість у собі. p align="justify">. Мовчання П і Н вміння слухати, або співрозмовнику нецікаво. p align="justify">. наморщенних лоб П - викликало подив, несподіванка.
. Погляд повз слухача Н
