tify"> Відвідування для проведення консультації.
Перше відвідування.
Відвідування для вирішення скарг.
Відвідування для вручення сезонних подарунків.
Відвідування для запобігання розірвання контракту.
Відвідування для вираження подяки після закінчення терміну контракту.
По кожному з восьми видів відвідувань, визначено критерії та показники оцінки (число клієнтів, коефіцієнт дотримання частоти відвідувань). За ним працівник веде щоденний самоконтроль, а керівники відділів здійснюють перевірку і виставляють щоденні та щомісячні оцінки. Особливий акцент робиться на такий показник, як коефіцієнт особистої доставки обладнання та інвентарю: для домашніх господарств він встановлений не нижче 60, а для організацій - 97%. Крім того, проводяться відвідування в супроводі керівників відділів, членів ради директорів і президента, що допомагає краще виявити запити клієнта і прийняти потрібні заходи. p align="justify"> Дотик 2. Операторський центр. З звернень та дзвінків клієнтів вибирається інформація про запити і скаргах. p align="justify"> Дотик 3. Інтерв'ю (під час надання послуги). У процесі обслуговування, коли проводиться чистка зданого напрокат обладнання, інвентарю або нескладна прибирання, працівник компанії спілкується з клієнтом, з'ясовує його вимоги та побажання по трьох наступних питань. p align="justify"> Чи є якісь труднощі при проведенні прибирання?
Чи є будь побажання щодо обладнання, інвентарю або самої послуги?
Чи не погодиться клієнт виступити в якості "випробувача" нового товару і висловити свою думку про нього?
Дотик 4. Анкетування клієнтів. Для підвищення об'єктивності та точності анкетування з 1999 р. пересилання, підрахунок і аналіз даних доручається зовнішньої спеціалізованої організації. p align="justify"> Дотик 5. Листи, листівки, електронна пошта і факси від клієнтів: Інформація узагальнюється і доповідається на засіданні комісії з підвищення ступеня задоволення споживачів. p align="justify"> Дотик 6. Дзвінки від клієнтів. Щомісяця в кожному підрозділі компанії зміст надійшли дзвінків узагальнюється, аналізується і потім розглядається на засіданні комісії з підвищення ступеня задоволення споживачів. p align="justify"> Приклад компанії "Мусасіно" показує, наскільки успішні компанії дорожать кожним сигналом від клієнта. p align="justify"> Досвід японських компаній, їх пієтет до споживача являють собою прекрасний приклад того, на яких принципах повинен будуватися сучасний бізнес. Як вважають японці, кажучи про якість, потрібно намагатися поставити себе на місце споживача, і пам'ятати, що:
задоволення споживача - це не просто прагнення задовольнити споживача, і виробник не повинен встановлювати ступінь цього задоволення, задоволення споживача - це той рівень за...
