в. Наприклад, коли на дзвінок відповідає не жива людина, а автоінформатор, що включає інтерактивне голосове меню: В«... для того, щоб дізнатися статус свого замовлення, введіть його номер ..В». Використання автоінформатора замість живої людини включають не для обслуговування дзвінків потенційних клієнтів, а для обслуговування дзвінків на внутрішні номери співробітників, дзвінків партнерів і постійних замовників. Тобто тих людей, які постійно дзвонять в компанію (і тим самим створюють додатковий вхідний телефонний трафік), і при цьому готові самостійно отримати обслуговування (самообслуговування) - без залучення операторів Call-центру. Якщо кількість таких дзвінків в компанію значно, то, перевівши їх у режим самообслуговування, ми зменшимо необхідне число операторів в Call-центрі. p align="justify"> І, нарешті, обладнання для Call-центру може автоматизувати роботу і з вихідними дзвінками, тому що дозволяє автоматизувати набір телефонних номерів, і тим самим збільшити кількість обдзвонювати номерів на день. Це відбувається за рахунок того, що устаткування для Call-центру виключає неефективну витрату робочого часу на технічні паузи, пов'язані з очікуванням набору номера, вислухуванням довгих і коротких гудків, факсів та автовідповідачів. На практиці кожна така пауза може становити від 45 до 90 секунд. При використанні обладнання для Call-центру телефонний номер може набиратися автоматично (по базі номерів), і на оператора перемикатися тільки в тому випадку, коли на тому кінці лінії відповість жива людина. p align="justify"> Автоматизацію виходить зв'язку часто використовують ті компанії, які крім традиційних каналів залучення клієнтів і каналів продажів, таких як реклама та продаж в офісі, активно використовують телемаркетинг - пошук потенційних клієнтів по телефону і прямий продаж товарів і послуг.
.2 Реєстрування заявок в режимі реального часу
Час відповіді на дзвінок складає 30 секунд.
Більш правильно це називається рівнем сервісу. Кожна компанія встановлює свій рівень сервісу. Наприклад, на 80% дзвінків відповідь живого оператора повинен бути протягом 20 секунд. Або скорочено 80/20, 90/10, 70/30 і так далі. На ринку існує поширена співвідношення 80/20. Але насправді рекомендований рівень сервісу в кожному конкретному випадку залежить від того, скільки часу клієнт компанії готовий чекати на лінії. p align="justify"> Рівень сервісу в першу чергу впливає на ту кількість операторів, яке вам буде необхідно мати в Call-центрі. Чим більший рівень сервісу встановлює для себе компанія, чим більше надходить дзвінків і більше середній час розмови, тим більше операторів потрібно. Зменшення кожного з цих параметрів призводить до зменшення числа операторів. p align="justify"> За рівнем сервісу постійно стежить супервізор Call-центру. При цьому оцінку рівня сервісу Call-центру потрібно здійснювати не на підставі середнього рівня сервісу за весь робочи...
