ify"> Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг і претензій замовників. У нашому випадку, це системний аналіз проблем низької якості надання медичної допомоги лікувально-профілактичними установами. Це необхідно для запобігання таких проблем в майбутньому. Практику аналізу скарг і претензій ведуть багато організацій, що не мають системи якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити систематично з багатьох джерел та інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні та обгрунтовані висновки щодо потреб населення в наданні медичної допомоги. В організаціях, які впроваджують у себе TQM, вся інформація і дані повинні поширюватися по всій організації. У даному випадку впроваджуються процеси, спрямовані на визначення споживчої оцінки діяльності організації та на зміна уявлення замовників про те, наскільки організація може задовольнити їхні потреби. Тобто в будь-якому процесі, і в процесі надання швидкої медичної допомоги, є чинники, які можуть бути усунені порівняно швидко і ті які вимагають серйозного стратегічного рішення. Реальним результатом застосування TQM на перших етапах управління якістю медичної допомоги - мінімізація факторів, що знижують його (якість).
. Провідна роль керівництва.
Керівники організації встановлюють єдині цілі і основні напрямки діяльності, а також способи реалізації цілей. Вони повинні створити в організації такої мікроклімат, при якому учасники процесу надання медичної допомоги (лікувально-профілактичні установи і конкретний медичний персонал) будуть максимально залучені в процес досягнення поставлених цілей.
Для будь-якого напрямку діяльності забезпечується таке керівництво, при якому гарантується побудову всіх процесів таким чином, щоб отримати максимальну продуктивність і найбільш повно задовольнити потреби хворих. Звичайно, сфера медицини, має свої особливості, але не є винятком у вдосконаленні якості діяльності. Встановлення цілей та аналіз їх виконання з боку керівництва повинні бути постійною складовою діяльності керівників, так само як плани щодо якості повинні бути включені в стратегічні плани розвитку організації (кожного лікувально-профілактичного закладу і в плани керівних органів)
. Залучення співробітників.
Весь персонал - від вищого керівництва до робітника - повинен бути залучений в діяльність з управління якістю. Персонал розглядається як найбільше багатство організації, і створюються всі необхідні умови для того, щоб максимально розкрити і використовувати його творчий потенціал.
Співробітники, що втягуються в процес реалізації цілей організації, повинні мати відповідну кваліфікацію для виконання покладених на них обов'язків. Також керівництво організації повинне прагнути до того, щоб цілі окремих співробітників були максимально наближені до цілям самої організації. Величезну роль тут відіграє матеріальне і моральне заохочення співробітників. Персонал організації повинен володіти методами роботи в команді. Роботи по постійному поліпшенню переважно організовуються і проводяться групами. При цьому досягається синергетичний ефект, при якому сукупний результат роботи команди істотно перевершує суму результатів окремих виконавців.
. Процесний підхід.
Для досягнення найкращого результату відповідні ресурси і діяльніс...
