ційних клієнтів, автоматичний набір номера, реєстрація дзвінків, прийом замовлень).
У сучасних CRM-системах SFA-додатки доповнюються засобами автоматизації маркетингу (Marketing Automation, MA), вони дозволяють [40]:
? організовувати маркетингові кампанії (передбачені інструменти планування, розробки, проведення та аналізу результатів маркетингових акцій, як традиційних, так і через Інтернет);
? створювати маркетингові матеріали та керувати ними (у тому числі займатися автоматичної розсилкою);
? генерувати список цільової аудиторії (створення списків потенційних клієнтів та їх розподіл між торговими представниками);
? відслідковувати бюджетування і прогнозування результатів маркетингових кампаній;
? вести маркетингову енциклопедію (репозиторій інформації про продукти, ціни і конкурентах).
Автоматизація обслуговування клієнтів. Додатки автоматизації обслуговування клієнтів (Customer Service amp; Support, CSS) останнім часом набули першорядне значення, так як в умовах жорсткої конкуренції утримати прибуткового клієнта можна насамперед завдяки високій якості обслуговування [41]. Як правило, до цієї категорії додатків відносяться засоби обробки викликів і самообслуговування через Інтернет. Додатки CSS дозволяють задовольняти індивідуальні потреби замовників швидко, точно і ефективно, забезпечуючи виконання таких функцій:
? моніторинг потреб клієнта (співробітники відділу обслуговування завжди в курсі проблем і переваг того чи іншого покупця послуг);
? моніторинг проходження заявок (процес відслідковується автоматично);
? моніторинг мобільних продажів (у будь-який момент часу можна отримати інформацію про якість виконання послуги, її вартості, задоволеності клієнтів, терміни виконання заявки та ін.);
? ведення бази знань (ефективний інструмент зниження собівартості послуг - більшість проблем можуть бути розв'язані під час першого дзвінка клієнта);
? контроль за виконанням сервісних угод (автоматичне відстеження термінів і умов);
? управління запитами клієнтів за допомогою присвоєння пріоритетів.
Автоматизація стандартних функцій відділів продажів, маркетингу та обслуговування дозволяє значно підвищити продуктивність їх діяльності. Специфічним для систем CRM є те, що дані функції не просто автоматизуються, а стають частиною єдиної системи, заточеною на клієнта. Кожна взаємодія відбувається в контексті всієї історії взаємин клієнта з компанією, що може бути використано для надання додаткових послуг.
В даний час на вітчизняному ринку представлена ??велика кількість CRM систем як вітчизняного так і іноземного виробництва [42]. Ці системи подібні як за ціною, так і по функціональності, так що порівнювати їх складно, так що замість порівняння в Додатку 4 можна бачити тільки список систем, і їх постачальника. Окремі системи CRM не розвиваються, так як в даний час вони поставляються разом з ERP як ERP II.
. 3 Системи бізнес - аналітики в економіці (BI)
Ідея програм штучного інтелекту, здатних робити знання експертів надбанням користувачів зародилася в 50-60-ті роки XX століття [43]. Ці системи застосовуються в наш час у військовій справі, технічній діагностиці, фінансовому та виробничому плануванні, медицині, програмуванні та маркетингу.
Системи бізнес - аналітики ставляться до систем штучного інтелекту, здатних успішно замінювати експертів у фінансовому та інвестиційному аналізі. Вони здатні за максимально короткий проміжок часу дати максимально точну відповідь на запит про фінансовий стан організації на основі даних бухгалтерської звітності аналізованої організації і вбудованих методик аналізу, розроблених на основі досвіду фінансових експертів, що займаються практичною діяльністю [44].
Незважаючи та те, що модуль фінансового планування з системами бізнес - аналітики став встановлюватися вже на системах MRP II, багато російських підприємства воліють користуватися вітчизняними розробками систем бізнес - аналітики, які краще орієнтовані під вітчизняні умови ведення бізнесу.
Здатність підприємств ефективно і своєчасно впроваджувати системи бізнес - інтелекту в значній мірі визначає їх успіх і навіть виживання в сучасних економічних умовах [45]. Підібравши відповідну методику, архітектуру і технології, підприємство, яке взяло на озброєння стратегію BI, може отримати великі вигоди.
Використання програм фінансового аналізу дозволяє організації:
? Прискорити і спростити процес отримання прогнозів розвитку фінансової ситуації на підприєм...
