я з обміну електронними даними і стримувалися високою вартістю обміну, відсутністю достатнього числа необхідних стандартів, неповнотою ERP інтеграції та залежали від пакетної обробки. Можливості Інтернет змінюють ситуацію: вартість розгортання додатків зменшується, стали широко використовуватися стандарти (наприклад, XML), інтегруються додатки, забезпечується робота в реальному масштабі часу.
Процеси М: 1 - це інший тип розширення процесів, які все ще пов'язують ядро ??ERP, але використовують електронні торгові майданчики і біржі, які на більш високому рівні забезпечують прозорість ланцюжків постачань і співробітництво між багатьма партнерами [35 ]. Ці торгові майданчики і біржі повинні бути закритими, при цьому підприємство ставиться в центр ділової активності. Відкриті електронні торгові майданчики та інші види об'єднань за типом М: М - взаємодії будуть не в області дії ERP II.
Логічна структура процесів в ERP II
Рис. 5
Поліпшення бізнес-процесів пройшло кілька стадій. Причому, кожен раз помітне поліпшення відбувалося при переході до автоматизації більш високої організаційної структури. Відомо, що об'єднання окремих елементів в систему дає більше, ніж сума елементів - виникає нова якість. Справді, починалося поліпшення бізнесу з «простий» автоматизації окремих бізнес - операцій, потім розвиток інформаційних технологій зробило можливим на їх основі інтегрувати бізнес-процеси спочатку в рамках підприємства, а потім і в громадах за інтересами, які самі є елементами більш широкого контексту- електронного ринку. Аналітики Gartner пророкують, що виникла стратегія автоматизації систем управління ERP II є предтечею переходу підприємств до нового способу взаємодії, на основі співпраці - c-commerce (collaborative commerce - спільна комерція), коли кілька підприємств будуть здійснювати свою діяльність, використовуючи одну ERP II систему [ 36].
. 2 Концепція CRM
Управління відносинами з клієнтами (Customer Relations Management, CRM) - це стратегія, заснована на застосуванні нових управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких компанії акумулюють знання про клієнтів для вибудовування взаємовигідних відносин з ними [37]. Подібні відносини сприяють збільшенню прибутку, т. К. Залучають нових клієнтів і допомагають втримати старих.
Концепція CRM реалізується за допомогою спеціального набору програмного забезпечення і технологій, що дозволяють автоматизувати, а значить, удосконалювати бізнес-процеси у сфері продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів [38]. Це дає можливість компанії звертатися до замовників послуг з цікавими пропозиціями в найбільш зручний момент часу і по найбільш зручним каналах зв'язку.
У багатьох організаціях відділи продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів поки ще діють незалежно один від одного, і з цієї причини їх подання про замовника часто суперечливі, а дії - неузгоджені. Система CRM полегшує координацію дій різних відділів, забезпечуючи їх спільною платформою для взаємодії з клієнтами, і дає кожному з них доступ до повної інформації про них, що сприяє найкращому задоволенню потреб кліентов.сістема складається як правило з елементів [39]:
? автоматизація продажів;
? автоматизація маркетингу;
? автоматизація обслуговування клієнтів.
Основ?? ї системи CRM є додатки автоматизації продажів (Sales Force Automation, SFA). На них покладаються такі функції:
? ведення календаря подій і планування роботи;
? управління контактами (завдяки йому жоден важливий дзвінок або приватне звернення не будуть пропущені);
? робота з клієнтами (кожен клієнт буде обслужений на найвищому рівні, завдяки зафіксованої історії взаємодії з ним);
? моніторинг потенційних продажів (жодна потенційна можливість не буде упущена, яким би щільним не було розклад співробітника);
? потокова організація продажів (ефективне управління циклом продажів);
? підвищення точності прогнозів продажів;
? автоматична підготовка комерційних пропозицій (звільняє співробітників від рутинної роботи);
? надання інформації про ціни;
? автоматичне оновлення даних про розмір бонусу залежно від виконання поставлених завдань;
? надання актуальної інформації про стан справ у регіональних представництвах;
? формування звітів (ефективний інструментарій автоматичного створення звітів за результатами діяльності);
? організація продажів по телефону (створення і розподіл списку потен...
