ризначенням (відповідність очікуванням і фізичним можливостям споживачів, яким адресується послуга);
точність і своєчасність виконання (надавані послуги за обсягом, термінами і умовами обслуговування повинні відповідати вимогам, передбаченим у путівці, квитку, квитанції тощо);
комплексність (Можливість отримання не тільки основних, але і додаткових послуг, що створюють нормальні умови життєдіяльності споживачів);
етичність обслуговуючого персоналу (споживачу повинні бути гарантовані ввічливість, доброзичливість, комунікабельність персоналу);
комфортність (Послуги повинні надаватися в комфортних умовах обслуговування - у приміщеннях з зручним плануванням, з раціональним обладнанням тощо);
ергономічність (Складність маршрутів, використовувані транспортні засоби, меблі, інші предмети оснащення для обслуговування повинні відповідати фізіологічним, антропометричним, психологічним і іншим можливостям туристів)
естетичність (Художнє рішення будівель, території, інтер'єру приміщень туристського підприємства).
Як видно з вищевикладеного, угруповання виходить з потреб споживачів послуги - туристів і враховує специфіку послуг населенню, оскільки включає вимоги до умовами обслуговування (етичність персоналу, комплексність, комфортність).
До обов'язковим вимогам до послуг роздрібної торгівлі віднесені, крім вимог безпеки та охорони навколишнього середовища, також вимоги функціональної придатності та ергономічності.
Вимоги функціональної придатності передбачають:
точність і своєчасність надання послуги, яка характеризується дотриманням встановленого режиму роботи підприємства, часом надання послуги, точністю терміну її виконання, точністю виписки рахунку та оформлення касового чека та ін;
наявність товарів належної якості;
наявність асортименту товарів, встановленого для даного типу підприємства;
забезпечення умов для компетентного вибору • покупцем товарів і послуг;
інформативність, тобто вимога наявності необхідної та достовірної інформації про послуги і товарах, номенклатурі послуг і асортимент товарів, виконавця послуги, про правила та умови надання послуг, у тому числі про правила продажу товарів і права споживачів;
відповідність обслуговуючого персоналу своїм функціональним призначенням, тобто професіоналізм і вміння спілкуватися з покупцями.
Як зазначалося вище, віднесення функціональної придатності до обов'язкових вимогам випливає із ст. 4 Закону РФ "Про захист прав споживачів". Крім того, таке приватне вимога, як вимога інформативності, випливає із ст. 8-10 Закону, в яких встановлюється право споживачів на достовірну і повну інформацію про товари (роботи, послуги), про виробника (виконавця, продавця), про порядок придбання товарів (виконання робіт і послуг). Інше приватне вимога - відповідність обслуговуючого персоналу своїм функціональним призначенням - можна трактувати як прояв загальної вимоги сумісності стосовно до системи "покупець-продавець".
Вимоги ергономічності послуг роздрібної торгівлі передбачають:
комфортність і зручність при здійсненні покупки;
гігієнічні вимоги - вимоги до рівня освітленості, вентіліруємость, запиленості, шуму в торгових приміщеннях;
санітарно-гігіенйческіеТребованія до персоналу;
санітарні вимоги до утримання приміщень і торгового устаткування.
Вимоги ергономічності є проявом вимог сумісності стосовно до системі "покупець-торгове приміщення-продавець".
Другий підхід реалізований в стандартах на такі матеріальні послуги, як послуги з ремонту машин та приладів, послуги хімчистки. Його можна назвати технічним, оскільки вимоги стандартів "замкнуті" на технічному обслуговуванні і не містять вимог до культури обслуговування, умовами обслуговування клієнтів. У цих стандартах даються вимоги до організації технологічного процесу (ремонту виробів, хімічного чищення та фарбування) і до результатів послуги - до якості виробів, що пройшли ремонт, хімчистку. Вузький характер вимог можна пояснити багатьма причинами: недооцінкою людського 'фактора в процесі обслуговування клієнтів підприємства сфери послуг, частковим відображенням питань обслуговування в Правилах побутового обслуговування населення або інших правилах надання послуг.
Не цілком ясний у сертифікації послуг питання про критерії для віднесення вимог до якістю (показників якості) до групи обов'язкових. Слід погодитися з Г.Н.Воробьевой [15] у тому, що відповідність послуги функціональним призначенням складається з різних видів сумісності. При цьому треба згадати, що в Відповідно до ст. 7 Закону РФ "Про стандартизацію" сумісність є обов'язковою вимогою. Якщо використовувати системний підхід при встановленні складу вимог сумісності, то до обов'язкових вимог повинні бути віднесені: ерго-номічної, оскільки це система "людина-техніка"; професіоналізм і етичність...
