та послуг на відповідність встановленим вимогам державних стандартів. При цьому оцінюють не тільки процес виконання робіт і надання послуг за критеріями схеми 2, а й правильність присвоєння підприємству певної категорії (зірковість готелі, розряд ательє, тип підприємства торгівлі громадського харчування, клас ресторану або бару), використовуючи другий специфічний вид стандарту на послугу - класифікацію підприємств. За даною схемою проводять також атестацію організації (підприємства) на відповідність матеріально-технічної бази, умов обслуговування вимогам НД з безпеки. Схему 4 рекомендується застосовувати при сертифікації великих підприємств сфери послуг.
Схему 5 рекомендується застосовувати при сертифікації найбільш небезпечних робіт і послуг (Медичних, з перевезення пасажирів та ін.) Оцінка системи якості за схемою 5 (а також схемою 7) проводиться за стандартами ISO серії 9000 експертами з сертифікації систем якості.
Схеми 6 і 7 засновані на використанні декларації про відповідність з доданими до неї документами, що підтверджують відповідність робіт і послуг встановленим вимогам. Як і при сертифікації продукції за схемами 9 та 10, керівник підприємства (або індивідуальний підприємець) заявляє, що об'єкт обов'язкової сертифікації відповідає встановленим вимогам.
Схему 6 застосовують при сертифікації робіт і послуг невеликих підприємств, зарекомендували себе в нашій країні і за кордоном як виконавці робіт і послуг високого рівня якості.
Схему 7 застосовують при наявності у виконавця системи якості. Оцінка виконання робіт, надання послуг буде полягати в обстеженні підприємства з метою підтвердження відповідності робіт і послуг вимогам стандартів системи якості.
При добровільної сертифікації застосовують схеми 1-5. Схеми 6 і 7, які передбачають декларацію про відповідність, при добровільній сертифікації НЕ застосовують.
Як і при сертифікації продукції, у всіх схемах можуть бути використані додаткові документи, що підтверджують відповідність встановленим вимогам і отримані поза самої процедури сертифікації. Йдеться про результати соціологічних обстежень, експертних оцінках, протоколах випробувань продукції як результату послуги, висновках федеральних органів виконавчої влади і т.д. Ці документи можуть служити підставою для скорочення робіт з оцінки, перевірки та інспекційному контролю робіт і послуг.
При перевірці результатів робіт і послуг найбільш широко використовуються соціологічні і експертні методи. Наприклад, для оцінки якості обслуговування в магазині, підприємстві громадського харчування проводиться опитування відвідувачів. У ремонтних підприємствах за допомогою книги замовлень, яка містить прізвища та телефони замовників, зв'язуються з клієнтами і з'ясовують їх відгуки про якість ремонту та обслуговування. Експертні методи необхідні для тих випадків, коли кваліфікована оцінка результатів робіт і послуг неможлива без участі групи досвідчених фахівців-експертів: дегустація страв і кулінарних виробів у підприємствах общепита; оцінка якості зачісок, зроблених майстрами перукарні; якість занять та рівень знань у сфері освіти.
Для оцінки матеріальних послуг (якості речі, що зазнала хімчистці, параметрів відремонтованого апарату) широко використовуються інструментальні методи. . p> Одна з особливостей системи сертифікації робіт і послуг - у структурі системи сертифікації нематеріальних послуг і окремих матеріальних послуг (припустимо, послуг роздрібної торгівлі) може бути відсутнім така ланка, як випробувальна лабораторія, оскільки перевірка результатів може не передбачати випробування. У необхідних випадках ОС може залучати атестовані ІЛ. <В
8.2 Особливості вимог до окремих груп послуг
У існуючих стандартах на послуги відсутня універсальний підхід до угрупованню вимог до послуг. Це пояснюється, з одного боку, відсутністю стандартизованої номенклатури показників якості послуг (в цілому), з іншого - Неоднорідністю послуг з утримання. Можна виділити два підходи до угрупованні.
Перший підхід реалізований в стандартах на матеріальні і нематеріальні послуги (послуги обшепіта, роздрібної торгівлі, туристсько-екскурсійні послуги). Для прикладу розглянемо два стандарту: ГОСТ 50690 - 94 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги "; ГОСТ Р 51304-99" Послуги роздрібної торгівлі. Загальні вимоги ".
До обов'язковим вимогам до туристських послуг віднесено:
безпека життя і здоров'я туристів і екскурсантів;
схоронність майна туристів і екскурсантів;
охорона навколишнього середовища (надання послуг не повинно супроводжуватися погіршенням характеристик навколишнього природного середовища - засміченням території, витоптуванням рослинного покриву, пошкодженням і випалюванням чагарників і дерев і тощо).
До рекомендованим вимогам стандартом віднесені:
відповідність п...
