обслуговуючого персоналу, оскільки це система "Людина-людина", і ряд інших вимог. Особливо треба підкреслити роль людського фактора у забезпеченні якості обслуговування, а значить, і послуги: грубість, некомунікабельність персоналу нерідко є джерелом серйозних стресів споживача послуги. В
9. СЕРТИФІКАЦІЯ СИСТЕМ ЯКОСТІ
У вступній частини гол. 1 дано поняття систем якості (див. с. 18-20), а в підрозділі 6.1.3 - діючих на них стандартів (див. с. 96).
9.1 Значення сертифікації систем якості
В останні роки у світі стрімко зростає число компаній, які сертифікували свої системи якості (СК) на відповідність стандартам ISO серії 9000. В даний час ці стандарти застосовують більше 80 країн. Число компаній, сертифікували СК, в 1997 р. зросло в 5 разів порівняно з 1994 р. За даними Регістру Ллойда, підприємства з сертифікованою СК працюють в 2-3 рази ефективніше в порівнянні з іншими. p> Тенденція стрімкого зростання ССК пов'язана як із зовнішніми причинами (вимога замовника, підвищення конкурентоспроможності), так і внутрішніми.
До важливих зовнішнім причин слід віднести той факт, що багато закордонних органи і системи сертифікації включають ССК в процедури сертифікації продукції. Так, в ЄС сім з одинадцяти діючих директив [24], що встановлюють обов'язкову сертифікацію продукції, передбачають ССК як умова отримання знаку відповідності - СЕ. Сертифікація систем якості дозволяє збільшити ціну на продукцію в середньому в 1,5-2 рази *. Підприємства, що мають ССК, можуть претендуватиме на пільгові умови кредитування та страхування (при страхуванні збитку за неякісну продукцію). Завдяки ССК підприємства перемагають у міжнародних тендерах. При виникненні судових позовів, пов'язаних з шлюбом продукції, сертифікат на СК розцінюється судом як доказ невинності. Уряди низки країн при вирішенні питання про розміщення держзамовлення віддають перевагу підприємствам з ССК.
Тому важливим завданням федеральних органів виконавчої влади Росії є підтримка суб'єктів господарської діяльності, що впровадили СК. У цьому плані заслуговує на увагу постанова Уряду РФ від 2 лютого 1998 р. № 103 "Про деякі заходи, спрямовані на вдосконалення систем забезпечення якості продукції та послуг ".
Існує ряд внутрішніх причин, спонукають підприємства до ССК: більш повне задоволення вимог споживачів; скорочення витрат виробництва; скорочення числа перевірок з боку споживачів і наглядових органів; поліпшення культури виробництва; підвищення відповідальності за якість.
Ряд підприємств країни мають одночасно на СК як національний сертифікат, так і сертифікат однієї з міжнародних сертифікаційних фірм - "Бюро Верітас", "Регістр Ллойда", "Дет Норске Верітас", "ТЮФ-Серт" та ін
Загалом Росія істотно відстає від ряду країн з сильно розвиненою ринковою економікою за числу підприємств з ССК - близько 200, тоді як в окремих країнах їх десятки тисяч: за даними ІСО, в 1998 р. у Великобританії - близько 57 тис., у Німеччині - близько 21 тис.; в США-близько 19 тис.
9.2 Правила і порядок сертифікації систем якості
Сертифікація систем якості в Росії організовується і проводиться для створення впевненості у споживачів продукції (послуги) *, керівництва підприємств-виробників та інших зацікавлених сторін у можливості виготовлювача забезпечити споживача продукцією, відповідає встановленим вимогам.
ССК здійснюється в рамках як обов'язкової сертифікації, так і добровільною.
Сертифікат та знак відповідності на СК мають відмінності від сертифіката і знака відповідності на продукцію. Знак відповідності СК (див. рис. 15.1, в ) складається з єдиного знака системи, свідетельствующе го про акредитацію ОС і знака ОС. Знак відпо вія розміщується на сертифікаті на СК. Чи не допуску ється нанесення знака відповідності на продукцію.
Головний об'єкт ССК - діяльність з управ лению і забезпеченню якості. Цю деятельност перевіряють і оцінюють поелементно на відповідність вимогам ГОСТ ІСО 9001-ГОСТ Р ІСО 9003 з гласно заявленої моделі (табл. 7). p> Об'єкти перевірки при сертифікації систем якості, виробництв і аналізі умов виробництв в схемах сертифікації продукції 2а-4а, 9а, 10а
В В
Продовження табл. 7
В В
1 0 - менш повне вимога, ніж у ISO 9001 та ISO 9002. p> 2 Перевірка об'єкту проводиться тільки в частині спеціальних процесів.
3 Виробляється перевірка тільки підпунктів ГОСТ Р ІСО 9001-96 (ІСО 9001-94): 4.10.4 "Остаточний контроль і випробування "і 4.10.5" Протоколи контролю та випробувань ".
4 Виробляється тільки перевірка підпункту 4.20.2. "Процедури" ГОСТ Р ІСО 9001-96 (ІСО 9001-94). p> ССК включає в себе етап організації робіт (передсертифікаційний етап) і три етапи сертифікації.
На етапі організації робіт заявник направляє...
