ВСТУП
Обслуговування споживачів являє собою певний базовий рівень компетентності, надійності та професійності обслуговуючого персоналу.
Основними показниками рівня обслуговування є доступність, якість, надійність, функціональність.
Під обслуговуванням розуміється система забезпечення, що дозволяє покупцеві (споживачеві) вибрати для себе оптимальний варіант придбання та споживання технічно складного виробу, економічно вигідно експлуатувати його протягом розумного строку, диктуемого інтересами потребітеля.По міру розвитку бізнесу на обслуговування пред'являються все більш найвибагливіші вимоги споживачів.
Удосконалення обслуговування може дозволити промислового чи торговельного підприємства збільшити, причому іноді в значній мірі, привабливість продукції, яку воно пропонує на ринку. Недостатній рівень обслуговування незалежно від того, чи здійснюється воно виробником або кимосьто іншим, полегшує проникнення нових конкурентів, при оцінці продукції яких беруться до уваги не тільки ціни і зовнішній вигляд товару, але і якість, і обсяг післяпродажного обслуговування. Викладені обставини визначили актуальність і вибір теми дипломної роботи.
Метою даної випускної кваліфікаційної роботи є розвиток системи послуг і вдосконалення обслуговування споживачів на прикладі фірмового магазину ТОВ «Новий погляд» - «Салон цифрового фотодруку».
Для досягнення зазначеної мети необхідно вирішити наступні завдання:
вивчити особливості процесу розвитку системи послуг і вдосконалення обслуговування споживачів;
розглянути організацію системи послуг та вдосконалення обслуговування споживачів у фірмовому магазині ТОВ «Новий погляд» - «Салон цифрового фотодруку»;
розробити комплекс заходів щодо вдосконалення системи послуг та обслуговування споживачів у фірмовому магазині ТОВ «Новий погляд» - «Салон цифрового фотодруку».
Дати оцінку економічної ефективності впровадження заході щодо розвитку системи послуг та вдосконалення обслуговування споживачів.
Об'єкт дослідження в дипломній роботі - діяльність фірмового магазину ТОВ «Новий погляд» - «Салон цифрового фотодруку». Предмет дослідження - організація розвитку системи послуг і вдосконалення обслуговування споживачів на прикладі фірмового магазину ТОВ «Новий погляд» - «Салон цифрового фотодруку».
Робота виконана відповідно до змістом професійного модуля 01. «Організація і управління торговельно-збутової діяльністю» і демонструє оволодіння такими професійними компетенціями як:
ПК 1.4. Ідентифікувати вид, клас і тип організацій роздрібної та оптової торгівлі;
ПК 1.5. Надавати основні й додаткові послуги оптової та роздрібної торгівлі;
ПК 1.7. Застосовувати у комерційній діяльності методи, засоби і прийоми менеджменту, ділового та управлінського спілкування;
ПК 1.10. Експлуатувати торгово-технологічне обладнання.
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ РОЗВИТКУ СИСТЕМИ ПОСЛУГ І УДОСКОНАЛЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ
.1 Принципи і завдання обслуговування
Обслуговування - будь-яка дія, скоєне однією стороною для іншої сторони, що має нематеріальний характер і не приводить до виникнення права власності, на що б то не було. Обслуговування може бути, а може і не бути пов'язане з фізичним продуктом.
Обслуговування - комплекс робіт, спрямований на підтримку пристрою, вузла, механізму, системи, агрегату в технічно справному стані.
Метою обслуговування також є попередження появи несправних станів і відмов шляхом заміни найбільш слабких частин на нові; діагностика стану.
Основні завдання обслуговування:
Консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства, що дозволяє їм зробити усвідомлений вибір.
Підготовка персоналу покупця (або його самого) до найбільш ефективної і безпечної експлуатації придбаної техніки.
Передача необхідної технічної документації, що дозволяє фахівцям покупця належно виконувати свої функції.
Передпродажна підготовка вироби щоб уникнути найменшої можливості відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцеві.
Доставка виробу на місце експлуатації.
Приведення вироби (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцеві в дії.
Забезпечення повної готовності виробу до експлуатац...
