свої переваги і недоліки:
1) сервіс ведеться виключно персоналом виробника;
2) сервіс здійснюється персоналом філій підприємства-виробника;
3) для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів;
4) сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі;
5) для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилери), несучих повну відповідальність за якість і задоволення претензій по сервісу;
6) роботи, пов'язані з технічного обслуговування, доручаються персоналу підприємства-покупця, а сервіс виконується за схемою одного з варіантів, приводяться нижче.
Перший варіант рекомендується, коли реалізовані вироби (техніка) складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і вимагає висококваліфікованих фахівців. Прямий контакт між персоналом продавця і покупця, властивий цьому варіанту сервісу, особливо важливий, коли виробник тільки вводить товар на ринок: будь-які несправності усувають швидко і без широкого розголосу, а конструктори отримують найцінніші дані про результати роботи виробів у реальних умовах експлуатації.
Варіант другий володіє всіма перевагами першого варіанту і, крім того, максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки. Рекомендується на етапі досить широкого поширення товару, коли число покупців значно збільшилася.
Третій варіант переважний при сервісі досить складної техніки - морських суден, важких транспортних і пасажирських літаків, електростанцій. При цьому генеральному постачальнику не треба витрачати кошти на підготовку свого персоналу по безлічі спеціальностей. Спеціалізація дозволяє покращувати якість сервісних робіт, проте між покупцем і постачальником утворюється проміжна ланка - генеральний постачальник, що ускладнює ділові поставки між ними.
Четвертий варіант особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального споживання і масового попиту. У даному випадку з виготовлювача (постачальника) повністю знімаються всі турботи про проведення сервісу, але потрібні значні відрахування на користь посередників. При цьому утрудняється спілкування виготовлювача з споживачем, який не отримує первинної інформації про якість товару.
П'ятий варіант характерний при сервісі автомобілів, тракторів, сільськогосподарської та дорожньо-будівельної техніки. Посередник (дилер), сфера діяльності якого охоплює лише частину національного ринку, добре знає своїх покупців, умови експлуатації техніки в місцевих умовах, кваліфікацію фахівців-експлуатаційників. Він може постачати першокласну первинну інформацію про якість виробів та недоліки, про претензії споживачів тощо
Шостий варіант застосовують, коли техніку експлуатує підприємство, само є що виробником складного промислового обладнання. Воно має в своєму розпорядженні, як правило, висококваліфікованими кадрами робітників та інженерно-технічного персоналу, здатними після навчання у постачальника або на місці експлуатації техніки вести всі необхідні роботи з технічного обслуговування
В
14.7 Структура служби сервісу і фірмовий сервіс
Створення повномасштабної служби сервісу підприємством-виробником можливе за певних умовах. По-перше, це значні розміри виробництва і збуту, по-друге, особливості виробленої продукції (наприклад, виробники унікального виробничого устаткування нерідко не мають таких служб, а формують, наприклад, групи монтажників, технічних консультантів); по-третє, значний територіальне охоплення збутовою діяльністю.
Структура служби сервісу зазвичай представлена ​​центральним і периферійним апаратом. Останній максимально наближений до основних місць експлуатації купується у виготовлювача техніки.
1. Центральна служба (відділ) сервісу зазвичай (у разі обслуговування засобів виробничого призначення) складається з підрозділів: інженерного (Технічного), планування виробництва товарів і технічного навчання. Завдання інженерного підрозділу - збір і обробка технічної інформації, необхідної для вирішення питань, пов'язаних з випуском нових товарів і вдосконаленням існуючих. Підрозділ з планування виробництва товарів бере участь у дослідженні ринків, дає рекомендації про виробництво і модернізації існуючих товарів. Підрозділ технічного навчання проводить курси підвищення кваліфікації персоналу підприємства і покупців, розробляє навчальні матеріали.
2. Для виробників складної побутової техніки та масових товарів виробничого призначення характерна дещо інша структура служби сервісу: додається підрозділ (відділ) запасних частин і підрозділ периферійних сервісних комплексів.
3. Підприємства (фірми), що випускають різноманітні товари індивідуального споживання, нерідко виділяють в спеціальні відділи служби сервісу фахівців, зайнятих обслуговуванням особливо важливих (або особливо масових) груп товарів.
У периферійний сервісний комплекс (центр), ро...
