1.5 Імідж підприємства громадського харчування при готелі напередодні саміту АТЕС
Одним з важливих аспектів загального сприйняття та оцінки організації є враження, яке вона справляє, тобто її імідж (образ). Незалежно від бажань, як самої організації, так і фахівців зі зв'язків з громадськістю, імідж - об'єктивний фактор, що грає істотну роль в оцінці будь-якого соціального явища чи процесу.
Позитивний імідж має колосальне значення для будь-якого підприємства. Сильний корпоративний імідж стає необхідною умовою досягнення фірмою стійкого і тривалого ділового успіху. І цьому є цілком розумне пояснення. По-перше, сильний імідж організації дає ефект придбання організацією певної ринкової сили, в тому сенсі, що призводить до зниження чутливості до ціни. По-друге, сильний імідж зменшує заменяемость послуг, а значить, захищає організацію від атак конкурентів і зміцнює позиції. І, по-третє, сильний імідж полегшує доступ фірми до ресурсів різного роду: фінансовим, інформаційним, людським і т.д.
На розвиток готельного бізнесу великий вплив робить такий фактор, як імідж готелю, що забезпечує сприятливий сприйняття готелю, відомого клієнтам. Імідж у цілому складається з місцеположення готелю, пропонованих послуг і зручностей, зовнішнього сприйняття і внутрішньої атмосфери готелю, рівня кваліфікації обслуговуючого персоналу тощо.
У сфері маркетингу послуг виділяють чотири характерні особливості готельних послуг: невідчутність, невіддільність від джерела, непостійність якості і несохраняемость.
Невідчутність . На відміну від матеріальних товарів послуги до моменту їх безпосереднього споживання можна спробувати на смак, на дотик, їх не побачиш і не почуєш. Готельні працівники відділу збуту не можуть взяти з собою на ринок готельний номер, щоб під час продажу наочно продемонструвати свій товар raquo ;. Більше того, фактично вони продають не сам номер, а тільки право зайняти його на певний час. Приїхавши в готель, перше, що бачить клієнт - це її зовнішній вигляд. Доглянутість навколишнього готель ділянки землі і загальний вигляд будівлі дозволяють сформувати перша думка про те, як керівництво управляє цим закладом. Іншими словами, про якість нематеріальних послуг ми судимо по безлічі факторів матеріального характеру.
Неотделяемость від джерела та об'єкта. В індустрії гостинності надання послуги, як правило, вимагає присутності і того, хто її надає, і того, хто її отримує. Службовці, які здійснюють контакт з клієнтами, - частина пропонованого продукту. Неотделяемость наданої послуги означає так само, що і клієнт виявляється її частиною. Ще один аспект поняття неотделяемость полягає в тому, що не тільки службовці, але й клієнти повинні знати умови, за яких може бути надана конкретна послуга.
Мінливість якості. Послуги сфери гостинності відрізняються високим ступенем варіативності, тобто їх якість залежить від того, хто їх надає, коли і за яких умов. Подібна нестабільність параметрів послуг пояснюється кількома причинами. Послуги надаються і споживаються одночасно, що обмежує можливості контролювати їх якість. Крім того, коливання попиту ускладнюють підтримання якості обслуговування на одному рівні, особливо в пікові періоди, коли попит стає підвищеним. І нарешті, слід спеціально зазначити, що в значній мірі якість обслуговування клієнта залежить від поточного стану службовця, безпосередньо надає послугу.
Несохраняемость . Послуги не можна зберігати. Так, готель на 100 номерів, в якій сьогодні заповнено лише 60, не може покласти на склад 40 незайнятих номерів і завтра надати відвідувачам 140 приміщень для проживання. Втрати від незданих номерів є непоправними. Через те що готелі торгують таким швидкопсувним продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів навіть у тих випадках, коли їм не довелося ними скористатися. Щоб надходження за свої послуги були максимальними, підприємству доводиться лавірувати між своїми можливостями і поточним попитом, оскільки втрати через поточної незатребуваності послуги компенсувати неможливо. [8, с.78]
Розглянемо підприємства харчування при готелі. Зовнішній вигляд закладу повинен відповідати його специфіці. Це невід'ємна частина загального враження, яке повинно зберігатися в пам'яті клієнта. Фірмові засоби, що стимулюють продажу, повинні акцентувати стиль і ринкову позицію установи. Всі елементи зовнішнього вигляду повинні бути проаналізовані з точки зору їх відповідності перевагам того враження, створенню якого вони покликані сприяти.
Одним з атрибутів, що дозволяють судити про якість підприємства громадського харчування, є зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Природно, що П.О.П., працівники якого мають сво...
