однозначно трактувати. Правильну формулювання можна знайти в стандарті ISO 9000: 2008. Він розділяє слово performance на два терміни: результативність та ефективність. За стандартом, результативність - це ступінь досягнення запланованих результатів (здатність компанії орієнтуватися на результат), а ефективність - співвідношення між досягнутими результатами і витраченими ресурсами (здатність компанії до реалізації своїх цілей і планів із заданим якісним рівнем, вираженим певними вимогами - часом, витратами, ступенем досягнення мети). Слово performance об'єднує в собі і результативність, і ефективність. Таким чином, правильним перекладом терміну KPI буде «ключовий показник результату діяльності», так як результат діяльності містить в собі і ступінь досягнення, і витрати на отримання результату.
Ключові показники ефективності - це інструмент вимірювання поставлених цілей. Технології постановки, перегляду та контролю цілей і завдань лягли в основу концепції, яка стала основою сучасного управління і називається «Управління по цілях» [44, с.275].
Управління по цілях - метод управлінської діяльності, що передбачає:
- передбачення можливих результатів діяльності
- планування шляхів їх досягнення
Основоположником «Управління по цілям» є Пітер Друкер. Саме він перетворив управління - непопулярну в 50-і роки XX століття спеціальність в наукову дисципліну. Пітер Друкер також є основоположником системи оцінки досягнення результатів - цілей через ключові показники ефективності. Згідно Друкеру, начальники повинні уникати «пасток часу», коли вони залучені в процес вирішення поточних щоденних завдань, оскільки це призводить до того, що вони починають забувати виконувати завдання, спрямовані на досягнення результатів (цілей). Сучасним втіленням управління за цілями, є «Система КПЕ», яка включає в себе безліч управлінських концепцій, які з'явилися за останні 20-30 років і доповнюють класичне «Управління по цілях».
На думку Пітера Друкера, лише деякі галузі менеджменту мають такий великий вплив на організацію, як оцінка діяльності підрозділів і компанії в цілому. Однак оцінка, підкреслює Друкер, сьогодні одна з найбільш слабо опрацьованих областей управління. Так в результаті опитування, проведеного в США, стало ясно, що 60% керівників вищого рівня незадоволені своїми системами оцінки результатів діяльності. За вітчизняними оцінками кількість російських менеджерів, ще більше, більше 80%. Це невдоволення виражається у відсутності зв'язку між планами, виконанням, результатом і мотивацією [28, с.269].
Ключові показники ефективності та мотивація персоналу стали нерозривними поняттями, так як за допомогою даних показників можна створити досконалу та ефективну систему мотивації і стимулювання співробітників компанії.
Залежно від стратегії компанії розрізняють різні КПЕ. В основному їх застосовують для визначення результативності роботи адміністративно-управлінського персоналу. Наприклад, в стратегічної мети «збільшити середній дохід на клієнта з 10 рублів до 15 рублів на 2008 рік» ключовим показником ефективності є «середній дохід на клієнта».
Ключові показники ефективності можна розділити на:
- Запізнілі - відображають результати діяльності після закінчення періоду;
- Випереджаючі - дають можливість управляти ситуацією в межах звітного періоду з метою досягнення заданих результатів після його закінчення.
До запізнілих, відносяться фінансові показники. Фінансові показники демонструють зв'язок з бажаннями власника і можливостями компанії генерувати грошові потоки, проте в силу свого запізнілого характеру не можуть описувати поточну ефективність підрозділів і компанії в цілому.
Оперативні (випереджальні) показники, розповідають про поточну діяльність підрозділів і компанії в цілому, паралельно і побічно відповідаючи на запитання про те, які грошові потоки можуть бути в майбутньому, а також яка якість процесів і продукції, ступінь задоволеності замовників.
Ключові показники ефективності є частиною системи збалансованих показників, в якій встановлюються причинно-наслідкові зв'язки між цілями і показниками для того, щоб бачити закономірності і взаємні фактори впливу в бізнесі - залежності одних показників (результатів діяльності) від інших [33, с. 238].
Ефективність в загальному понятті означає отримання якогось певного ефекту, тобто дієвість результату. Економічна ефективність - це процес господарювання, результат якого виражається певною вигодою, досягнутої за певних витратах грошових, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили.
Економічна ефективність туризму означає отримання виграшу - екон...
