fy"> Телемаркетинг - засіб відносин з клієнтами та підвищення їх задоволеності. Застосування телемаркетингу у вигляді засобу спілкування з клієнтами є одним із способів запобігання проблем в роботі.
Можна погодитися, що тільки задоволені клієнти захочуть продовжувати вести справи з компанією. Тому постійний телефонний контакт виявляється сильним психологічним стимулом.
Отримавши перший раз замовлення від клієнта, потрібно неодмінно зателефонувати і подякувати його. Аж ніяк не зайвим буде задати питання для того, щоб краще зрозуміти запити і бажання клієнта.
При отриманні чергового замовлення від постійного клієнта можна подзвонити і підтвердити замовлення. Якщо надійшла інформація про позитивні зміни у клієнта, обов'язково зателефонуйте йому і привітайте. Напевно він буде дуже вдячний, що позитивно вплине на подальшу співпрацю. Якщо з яких-небудь причин виконання замовлення зривається, то необхідно зателефонувати і пояснити причину зриву, запропонувати спосіб виходу з цієї ситуації. При виконанні замовлення необхідно контролювати, наскільки якісно була виконана робота. Тільки постійний контакт з клієнтом може сприяти тривалості партнерських відносин [3, c.4].
Часто компанії втрачають теплих клієнтів через відсутність навичок ведення переговорів або небажання співробітників вести телефонну розмову, а також недбалого ставлення до відповідного дзвінка (компанія не фіксує дзвінок і дані потенційного клієнта, не проводить серію відповідних дзвінків, затягує з відправленням брошур по запиту клієнта або взагалі не висилає їх). Для утримання потенційного клієнта потрібно дотримуватися певних правил.
· Слід без затримки відповідати на телефонні дзвінки. Якщо трубка знімається після 5-6 гудків, необхідно вибачитися перед клієнтом за те, що змусили його чекати.
· Необхідно представлятися на початку кожної телефонної розмови, називаючи своє ім'я, компанію і посаду.
· На початку розмови потрібно дізнатися ім'я співрозмовника, щоб надалі звертатися до нього по імені.
· Щоб з'ясувати потреби дзвонить, потрібно задавати відкриті питання ( Що? raquo ;, Хто? raquo ;, Де? raquo ;, Коли? raquo ;, Чому ? raquo ;, Як? ).
· Необхідно з'ясувати, звідки потенційний клієнт дзвонить і з якого джерела він отримав інформацію про фірму. Якщо він скаже, що з реклами, то необхідно уточнити, з якої саме.
· Чи не перебивати клієнта, більше слухати. При правильному сценарії спілкування його тривалість має становити приблизно 20% від усього часу розмови, решту часу, т. Е. 80%, потрібно слухати і запам'ятовувати проблеми і потреби клієнтів.
· Перед тим як зробити дзвінок, потрібно поставити себе на місце співрозмовника і спробувати відповісти на питання, чому пропозиція буде цікаво і які причини цього інтересу.
· Необхідно написати приблизний список причин дзвінка клієнтові і після цього набирати номер.
· Перед тим як зробити дзвінок, необхідно скласти список фірм, які можуть зацікавитися пропозицією. Якщо вдасться дізнатися імена контактних осіб, це буде першим плюсом роботи, так як можна не витрачати час на бесіду з секретарем або особами, які не займаються цікавлять питанням.
· Завоювати увагу клієнта необхідно в перші 45 сек розмови, тому необхідно чітко сформулювати першу частину бесіди. Якщо все робити правильно, тоді з'явиться реальний шанс призначити зустріч або укласти договір з клієнтом.
Вести розмову необхідно впевненим тоном, не упускати ініціативи при розмові. Навіть якщо немає впевненості, необхідно зберігати впевнену манеру, особливо якщо співрозмовник налаштований агресивно або відчувається невпевненість. Слід уникати запинок, говорити конкретно, точно, дотримуючись правильної інтонації, ніколи не критикувати конкуруючу фірму. Представники найбільших компаній навчають своїх торгових представників, що переговори будуються тільки на позитивних моментах і при відсутності будь-якого негативу. Обов'язково повідомити співрозмовнику про подальші дії після завершення розмови.
Необхідно посміхатися під час розмови, посмішка додасть голосу доброзичливий тон, а співрозмовник відчує люб'язність.
Всі отримані під час розмови дані необхідно записати і простежити, щоб все обіцяне під час розмови було виконано. При необхідності зробити повторний дзвінок.
Не потрібно на перше прохання висилати клієнту інформаційні буклети, часто за таким проханням ховається бажання, щоб його залишили в спокої. Але не треба і нехтувати таким проханням, оскільки цю пропозицію можна використовувати в своїх цілях. Наприклад, можна передзвонити клієнтові через де...
