у надання торговельних послуг в магазині № 5 Будмаркет ВАТ Ясень raquo ;, торговельному підприємству необхідно провести моделювання процесу, тобто створення точного, достатнього, лаконічного, зручного для сприйняття та аналізу опису системи.
Слід зазначити, що в 2012-2013 рр. підприємство працювало збитково саме тому магазину № 5 Будмаркет ВАТ Ясень необхідно всіма можливими способами залучати споживачів, тим більше конкуренція магазинів подібного профілю велика.
Важливим моментом при оцінці якості торгових послуг магазину № 5 Будмаркет ВАТ Ясень є аналіз кількісних характеристик одного або декілька властивостей послуги (обслуговування), які складають її якість.
Так, аналіз відповідності якості послуг вимогам споживача проводять на підставі процедур, що забезпечують отримання інформації від споживача послуг, тобто від покупців. Це можуть бути усні, письмові заяви, рекламації або договірні роботи, за якими відбувається накопичення статистичних даних про параметри надаваних послуг. Джерелом отримання відповідної інформації також є інформація, що надходить з товариства захисту прав споживачів, опитування проведеного за допомогою засобів масової інформації (радіо, газет), муніципальних органів управління.
Аналіз відповідності якості послуг вимогам споживача магазину № 5 Будмаркет ВАТ Ясень проводить з метою правильного встановлення вимог до послуги і умовам обслуговування та їх відображенню в документації; також з метою вирішення питань, пов'язаних з розбіжністю вимог, закладених в систему, прийняту в організації торгівлі, від вимог споживачів; а також з метою упевнитися в своїй здатності виконати вимоги споживача.
У магазині № 5 Будмаркет ВАТ Ясень виділяють наступні показники якості торговельних послуг: призначення, безпека, надійність, професійний рівень персоналу.
Таблиця 2.4 - Показники якості торговельних послуг в магазині № 5 Будмаркет ВАТ Ясень
Показники якості надаваних услугТребованія до якості торгових услугПоказателі призначення: Застосування продукції Сумісність продукції Показники підприємства Специфічні показники - точність і своєчасність виконання замовлень; відповідність товарів специфіці магазину; оптимальну кількість викладених товарів; доступність товарів для огляду; наявність зручних засобів для огляду товарів; логічність і послідовність розміщення товарів; розміщена у вільному доступі інформація про компанію, передбачена законодавством. особливості послуги по сезонах. Показники якості надаваних услугТребованія до якості торгових услугПоказателі безпеки: Безпека для життя і здоров'я громадян; Захист навколишнього середовища; Збереження інформації. -оптимальне температурні показники в торговому залі; необхідну кількість розпізнавальних та інформаційних знаків; безпеку покупців при огляді товарів; медична допомога: виклик швидкої допомоги, аптечка; екологічна безпека товарів; освітлення у приміщеннях торгового залу магазину природне і штучне;- Наявність холодного/гарячого водопостачання та каналізації. засоби розміщення повинні мати зручні під'їзди з необхідними дорожніми знаками, пішохідні доріжки; прилегла територія має бути упорядкована, добре освітлена у вечірній час; повинна мати майданчик з твердим покриттям для паркування автотранспорту і необхідні довідково-інформаційні покажчики; пристрої для зручного доступу інвалідів: похилі пандуси біля вхідних дверей для проїзду інвалідного візка. Показники надійності: Надійність результату послуги; Стійкість результату до зовнішніх впливів; Надійність надання послуги. - зберігання товарів на складі у відповідних умовах; телефонний зв'язок; кількість звернень для покупки товарів одними і тими ж споживачами. Показники професійного рівня персоналу: Підготовка та кваліфікація персоналу; Здатність до керівної роботи; Знання та дотримання професійної етики поведінки. етичність; культура обслуговування; спеціальну освіту; Знання іноземних мов; знання розміщеного на торгових площах асортименту товарів; знання особливостей пропонованої продукції; вміння в короткій фрагментарною формі розповісти про об'єкт за мінімальний час і відповісти на запитання покупців.
Примітка - Джерело: власна розробка за даними підприємства
Далі проведемо аналіз досліджень якості торговельних послуг в магазині № 5 Будмаркет ВАТ Ясень raquo ;. У таблиці 2.5 наведено види і кількість невідповідностей якості торговельних послуг. За 2012-2013 рр. в магазині № 5 Будмаркет ВАТ Ясень були виявлені наступні невідповідності, через які магазин зазнав втрат прибутку.
Таблиця 2.5 - Кількість і види невідповідностей за 2012-2013 рр.
...
