роблеми. Ступінь довіри може знижуватися або підвищуватися в залежності від того, що, являє собою приймаючий консультант-працівник. В автоцентрі дуже складно досягти рівня довіреної особи, особливо тій людині, хто працює безпосередньо з клієнтом, але не з автомобілем. Слюсар, який працює з автомобілем і робить це на високому професійному рівні і з хорошими результатами, має більше шансів завоювати довіру клієнта, ніж той, хто приймає автомобіль і організовує роботу. Для забезпечення роботи на рівні довіреної особи сервісні характеристики послуги і технічні характеристики повинні бути в максимальному ступені здійснені. На рівні довіреної особи найкраще працювати з постійними клієнтами, але можливі і такі варіанти, коли постійні клієнти працюють на підприємство: вони самі дають рекомендації іншим клієнтам і ті, інші, звертаються в центр, довіряючи вам свої проблеми, знаючи, що саме цей автоцентр вирішує їх на належному вищому рівні.
Тому станція завойовує у клієнта авторитет як єдина організація, що виконує весь процес обслуговування на гідному рівні Для того щоб дослідити клієнта необхідно з'ясувати, що хоче клієнт, скільки у нього часу, скільки він може заплатити, чи довіряє він вам, чи розуміє він, в якому стані буде його автомобіль після ремонту, і всі інші його очікування, що б задовольнити його повністю.
. 3 Дослідження задоволеності споживача у сфері пропонованих послуг автосервісного підприємства ТОВ «АТЛАНТАВТО»
Об'єктом мого дослідження стали клієнти ТОВ «АТЛАНТАВТО» розташованого за адресою: г.Тюмень, ул. Щербакова 137.
Порядок обслуговування клієнтів в даному автоцентрі відбувається наступним чином:
. Прийом автомобілів здійснюється через майстра-приймальника і в подальшому через стіл - замовлень.
. При зверненні майстер відкриває замовлення - наряд, із зазначенням первинної причини звернення.
. Майстер складає відомість ремонтних робіт і погоджує їх з клієнтом.
. Закриває замовлення-наряд, здає його в касу.
. Каса видає ордер.
. Клієнт приносить ордер майстру.
Метою дослідження стало задоволеність клієнтів в області авторемонтних послуг. На початку дослідження були складені кілька запитань характеризують оцінку якості надаваних послуг та обслуговування, в даному автоцентрі. Клієнтам було запропоновано відповісти на ряд питань, з подальшою оцінкою по п'яти бальною системою. Бали: 1 - Плохо2 - Неудовлетворітельно3 - Удовлетворітельно4 - Хорошо5 - Відмінно. Оцінка 32 клієнтів на питання наведена в таб.1. Виходячи з даних таблиці 1, і подальших розрахунків і перетворень, можна дати оцінку якості роботи підприємства. При аналізі даних таблиць, можна скласти діаграму. Діаграма в цьому випадку показує задоволеність клієнтів і відповідно якість обслуговування і ремонту автосервісу та інші чимало важливі аспекти. Будується профільна ринкова крива, яка дає середню оцінку задоволеності споживача, характеристики роботи автоцентру. Під параметрами оцінки 1 - показує якість сервісу; 2- якість ремонтних послуг; 3 - різноманітності ремонтних послуг; 4 - доступності ремонтних послуг; 5 - кількості пропонованих послуг автоцентром, 6 - визначає професіоналізм працюючого персоналу; 7 - терміни виконання робіт і обслуговування .; 8 - розглядає розташування автоцентру щодо зручності для клієнта. Дослідження проводилося методом анкетування. На питання відповіло 32 людини. З відповідей, які давали клієнти, можна сказати, що різких негативних оцінок було дуже мало, в цілому клієнт давав чи оцінку добре, відмінно. На середню оцінку добре впливає щодо віддалене розташування і відсутність інших видів робіт (наприклад - роботи фарбування автомобіля). Вплив на середню оцінку, можливо, дає близьке розташування автостоянки і гарну якість роботи автоцентру, але як було вище розглянуто, безпосередньо, про якість виконання робіт клієнт буде судити вже після експлуатації автомобіля. У детальному розгляді відповідей на питання, можна зробити наступні висновки: У першому питанні, де питався параметр оцінки якості сервісу цілком задоволених клієнтів виявилося 46,8%, а середня задоволеність з питання склала в оціночному параметрі 4, 34. По - друге питанні, турбувалися оцінити якість ремонтних послуг, які пропонуються в автоцентрі, клієнти які відгукувалися про цю послугу відмінно виявилося 37,5%, середнє значення по параметру споживачі оцінили в 4, 21 бали. Повне задоволення клієнта в питанні різноманітності ремонтних послуг склало 28, 1% від 100%, це ймовірно пов'язано з тим, що послуги, пропоновані автоцентром неповністю охоплюють перелік виконуваних ремонтних робіт. При розгляді питання про доступність ремонту і послуг, клієнти оцінили в цілому на оцінку «3» і «4», можливо, це пов'язано з черговою нестабіл...
