хологічному стані. Клієнт - особистість, яка має певний характер і уявлення про себе, соціальний статус, володіє деякою культурою, має свій рівень добробуту. Обслуговуючий клієнта повинен оцінити ці характеристики, знати про них з книг і досвіду роботи. Йому слід визначити стан клієнта - його настрій, бажання; розмова має бути побудований на питаннях, які дозволяють працівнику станції визначити модель очікування клієнта. [11.]
Наступна типова помилка працівника станції полягає в тому, що, приймаючи автомобіль і клієнта, він не може вибратися з «оболонки» своїх знань і стану. Для працівника станції дуже важливо вийти з «оболонки» звичного середовища і переключитися на інтереси клієнта. Не навантажуючи його спеціальними термінами і технологічними подробицями. Клієнту не потрібні відомості про динамометричних ключах, сальниках або інших премудростях. Клієнт сам поцікавиться подробицями, якщо йому буде цікаво. А якщо ні, краще розповісти йому про те, що він отримає в результаті. Необхідно скласти хорошу думку і переконати його в тому, що виконуватися всі його вимоги, врахуються всі його побажання, і працівник зробить все те, що про що домовилися.
Щоб забезпечити перше хороше позитивне враження у клієнта, треба створити такі умови, при яких у клієнта повинно виникнути і залишитися враження, що йому тут раді і його тут чекають. Насамперед, це враження виникає від зовнішнього види станції, її приміщень, зовнішнього вигляду і відносини працівників, під'їздів, наявність стоянки. Оформлення станції має велике значення, це враження схоже на те, яке виникає при першій зустрічі з людиною - він сприймається за зовнішніми ознаками. Надалі людина звикає і може не сприймати деякі негативні обставини. Тому краще, якщо станція добре і естетично оформлена. Далеко не завжди це можна зробити. Для цього необхідні достатні кошти і завжди є більш важливі проблеми. Важливо усунути ті недоліки, які очевидні і кидаються в очі. Для того, щоб з'ясувати ці недоліки, необхідно запитати про них у людини, що вперше відвідав автоцентр. Він помітить і перекосів вивіску, і патьоки на стінах, і старий обдертий календар, і обвалилася плитку та багато друг. [4, c.135] Якщо підприємство не може створити сучасний виробничий інтер'єр, то в першу чергу потрібно усунути ті недоліки, які кидаються в очі.
Клієнт, який прибуває на станцію, очікує уважного обігу та миттєвої реакції. Але це не означає, що працівник центру повинен кинути все і поспішати назустріч до клієнта. Як правило, в цьому випадку клієнтові слід дати зрозуміти, що ви звернули на нього свою увагу і готові допомогти йому. Яким чином це зробити, залежить від обставин, ситуації, клієнта і працівника підприємства. Спосіб сам по собі не настільки важливий, в цьому головне врахувати вимогу етики і стан людини на даний момент. По-друге, у клієнта не повинно виникати проблем з паркуванням автомобіля. По-третє, під'їзні шляхи до станції повинні бути нормальними, без ям, сміття, СС інформаційними покажчиками. По-четверте, слід забезпечити умови, в яких клієнт міг би легко орієнтуватися на станції. Це означає, що вся інформація, мабуть, продумана і розміщена з урахуванням того, як вона сприймається клієнтом. Наступна вимога гарного прийому клієнта - вибір підходу в роботі і обслуговуванні. Робота з клієнтом може відбуватися на чотирьох рівнях: прийом замовлення; ведення переговорів; консультанта; довіреної особи. [12.] Який з підходів вибрати, залежить від того, що хоче клієнт, чи знаєте ви його, який у нього замовлення. Рівень «прийому замовлень» саами простий. Якщо, приміром, клієнт робить замовлення на монтаж коліс, то не повинно виникати питання щодо того, як задовольнити його прохання. Завдання працівника в цьому випадку зведеться до того, щоб уважно вислухати клієнта і задовольнити його вимоги. За даними статистики таких ситуацій 20%. [5.] Найчастіше зустрічаються ситуації, коли думає, що він знає, що йому потрібно, а насправді йому далеко не все буває ясно. У цьому випадку роботи з клієнтом ведеться на другому рівні.
Робота з клієнтом на рівні консультації характеризується там, що продавець консультант йде від проблеми «замовлення» і приходить до проблеми «продажу рішень». Якість рішення, яке пропонує працівник, може бути більше, ніж якість послуги, яку він може запропонувати. Справді, якщо у клієнта існує проблем, яку необхідно вирішити, але із застереженням у разі рішення не найкращим чином, необхідно, прийти до альтернативного варіанту задоволення потреб клієнта, тим самим, викликавши довіру у клієнта, якщо працівник стане на бік для вирішення його проблем. Працівник-консультант в автосервісі повинен бути досить кваліфікованим фахівцем, щоб вирішувати проблемні завдання. При роботі з клієнтом на рівні довіреної особи працівникові слід досягти такої довіри клієнта і показати такий рівень кваліфікації, при якому він довірить вирішувати свої п...
