ьністю економіки і недавнім підвищенням цін на бензин і супутні товари. Не можна не враховувати і той фактор, що послугами користується основна маса росіян, і чергове підвищення цін завжди провокує гостру реакцію на ситуацію, що склалася. Повністю задоволені, виявилося 12,5%, а середня оцінка з питання склала 3,5 бали. На питання про кількість пропонованих послуг, цілком задоволених споживачів виявилося 25%, а середній бал дорівнює 3, 71. Шостий параметр, який потрібно оцінити клієнтам було питання про персонал, який мав на увазі під собою професійні навички працівників, можливість дати правильну відповідь на хвилюючі питання, хороший рада, і, звичайно ж, ставлення до клієнта. Оцінку «5» дали 50% опитаних. Середня оцінка 3,8 бали. Задоволеність термінами роботи та обслуговування виявилися повністю задоволені 28,1% клієнтів. Інша частина відповіла на оцінку добре. Середня по обслуговуванню та строками склала 3,28 бала. Дуже цікава ситуація склалася з питанням про місце розташування автоцентру, так як повністю задоволені виявилися всього лише 4 людини, що у відсотках 12,5%. Пов'язано це ймовірно з тим, що район, в якому знаходиться автоцентр на даний момент швидко забудовуватися, і в подальшому позитивні оцінки з питання розташування підприємства різко зростуть. На даний момент середній бал, який дали клієнти склав 3,28.Із цих висновків, можна обчислити середнє значення оцінки якості і воно становить 3.8 бали з п'яти.
Висновок
Метою моєї роботи було дослідження споживача. Що істотно впливає на його думку, що розуміється під задоволеністю клієнта, і які фактори сприяють формування його позитивній оцінці в цілому. У першій частині роботи я розглядала залежність від типу споживача і його потреби, так як ці складові нерозривні і, загалом, зумовлюють один одного.
Були виділені основні поняття: що таке споживач, і що таке задоволеність споживача. Ми з'ясовували, які чинники впливають на його задоволеність, і що потрібно, що б задовольнити споживача і підвищити конкурентоспроможність підприємства.
Тому що орієнтація на клієнта - повинно бути основним кредо підприємства, що б воно приносило прибуток і мало стабільне положення на ринку послуг. Можна зробити висновок, що значення задоволеності важливий фактор у життєдіяльності будь-якого підприємства. В основному задоволеності споживача залежить від соціальних факторів.
Наприклад: соціальний статус, особисті переваги, вік, культура, освіта і т.д. На мою думку легше впливати на думку споживача безпосередньо в процесі формування, ніж змінити усталені думку. Спроби, що призводять до зміни думки, можуть потерпіти крах і викликати рішучий негативну реакцію. Інформація про задоволеність споживачів важлива з кількох причин.
Рівень задоволеності або незадоволеності впливає на повторне звернення, усні комунікації (відгуки споживачів) і рівень скарг. Крім того, інформація про задоволення або незадоволення клієнтів конкурентів дозволяє компанії більш ефективно вести суперництво з ними. Задоволеність клієнта в даний час тісно пов'язане з його очікуванням від реклами. Споживач дуже чутливий і сприйнятливий до рекламованим фірмовим брендам, що в більшості призводить споживача до омани і самообману. Якість послуги, її оцінку, людина дає вже після того, як його зловили на «гачок», тобто по своєму особистому досвіді. Як правило, в більшості випадків оцінка не завжди позитивна, і споживач в цьому випадку відчуває себе незадоволеним.
Так як реклама - стратегічна частина бізнесу, вона переслідує тільки свої корисливі цілі - отримання максимального прибутку, і не завжди фірма або підприємства враховують сторону споживача. Про таку фірмі можна сказати, що вона, швидше за все, орієнтується на разову прибуток, тому обдуривши споживача, він більше не повернеться до її послуг і надалі викличе негативну думку суспільства, підсумком такої компанії буде швидке розорення, і вона найвірогідніше закриється, якщо не виправить свою політику щодо до клієнта.
У другому розділі було проведено дослідження клієнтів. У даній роботі було досліджені споживачі Автоцентру БГА. В цілому клієнти оцінили роботу автоцентру наближено на оцінку «4», в основному клієнти розкритикували місцерозташування автоцентру і вартість послуг. Причину, такої реакції, з одного боку, легко пояснити черговим підвищенням цін, що ж стосується місцерозташування, то в цій ситуації підприємство не програє, тому район швидко і масштабно розбудовується. Якість ремонтних робіт і обслуговування клієнта в підприємстві показали максимальний результат.
В організації та роботі підприємства, по-моєму, думку, ці параметри якості послуг і належне ставлення до клієнта завжди повинно стояти на перших позиціях. Не можна звичайно, не враховувати й інші питання, неприп...
