lign="justify"> Мати розташовує зовнішній вигляд.
- У присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов.
- Вміти слухати (виявляти інтерес до того, що говорить відвідувач).
- Зводити до мінімуму очікування відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не було виснажливим.
4. Визначення місії і побудова В«дерева цілейВ»
Місія готелю «³кторіяВ» - забезпечувати якісне, сучасне, затишне проживання, яке допоможе гостям міста краще оцінити красу, культурну та ділову активність Нижнього.
Головна мета готелю є максимізація прибутку.
Постоїмо в таблиці 11 В«дерево цілейВ».
Таблиця 11.
В«Дерево цілейВ» готелю «³кторіяВ»
Рівень целіОпісаніе целейГлавная цельМаксімізація прібиліОсновние целіСовершенствованіе маркетінгаПовишеніе якості надаваних услугРасшіреніе спектру услугПодцелі першого уровняАктівная рекламаПовишеніе лояльності потребителейСовершенствование управління персоналомСовершенствование виробничого процессаУслугі проведення конференційУслугі підприємства громадського пітаніяПодцелі другого уровняРеклама в інтернетеУчастіе в виставкахВнедреніе клубних картПодаркі і сувеніриОбученіе персоналаУчастіе в капіталеПріобретеніе обладнання для більш ефективного прибирання номеровНайм більш кваліфікованого персоналаКомната для переговоровКонференц залКафеРесторан
Визначимо реалізовані цілі:
. Реклама в інтернеті - ця мета може бути реалізована протягом декількох днів, але для ефективної реклами в інтернеті, її необхідно підтримувати і постійно оновлювати. p align="justify">. Участь у виставках - Нижній Новгород це одне з небагатьох міст в якому проходять різноманітні виставки, з цього приймати участь у спеціалізованих виставках присвячених індустрії туризму та гостинності можливо. Термін реалізації даної мети може скласти 1 рік. p align="justify">. Впровадження клубних карт - сьогодні багато підприємств сфери послуг пропонують своїм клієнтам клубні, карти так як карти це запорука того, що клієнт повернеться, хоча б через можливу знижки або бонусу. Термін реалізації 1 рік. p align="justify">. Подарунки та сувеніри - ця мета так само може бути реалізована. Дарувати подарунки постійним клієнтам це демонстрація хорошого тону. Термін реалізації 1 рік. p align="justify">. Навчання персоналу - ця мета може бути реалізована за допомогою зовнішніх тренінгів. Навчати персонал необхідно для створення високої якості обслуговування. Термін реалізації мети 1 рік. p align="justify">. Підбір більш кваліфікованого персоналу - ця мета не може бути досягнута, тому що заробітна плата наприклад менеджерів з прийому та розміщення 12 тис. руб., А вимоги молоді, активні, креативні люди у віці від 23 до 30 років, зі знанням мінімум однієї іноземної мови досконало.
. Реалізація таких цілей не може бути досягнута так як відкриття як кімнати для переговорів так і конференц залу є не здійсненною через відсутність додаткових засобів та приміщення, так як єдине вільне приміщення зайнято банкетним залом. p align="justify">. Так як готель включає тільки 17 номерів, то ресторан відкривати не доцільно, більш можливим є відкриття кафе в замін банкетного залу в якому зараз пропонуються сніданки постояльцям і проводяться виставки. Термін реалізації мети не менше 2 років, так як за статистикою підприємство громадського харчування окупається й починає завойовувати клієнтів тільки через 1,5-3 роки. p align="justify"> Таким чином, ми побудували дерево мети визначили які цілі можуть бути здійсненні і позначили термін їх реалізації.
5. Аналіз та узагальнення отриманих результатів
Для підбиття підсумків та розробки рекомендацій, необхідно скласти SWОТ-аналіз. SWОТ - це абрівіатура чотирьох англійських слів: сильні сторони (S - Strengths); слабкі сторони (W - Weaknesses); можливості (O - Opportunities); загрози (T - Threats). p align="justify"> Для складання SWOT-аналізу готелю виявимо сильні сторони діяльності організації, представлені у вигляді наступних пунктів:
- Вдале розташування готелю - наявність поблизу культурних та історичних пам'яток світового значення;
- Незалежність завантаження готелю від сезонів року;
- Позитивна ділова репутація ТО «³кторіяВ»;
- Широкий перелік послуг, що надаються;
- Кваліфікований персонал;
-
