отель чи ресторан могли успішно існувати в умовах конкуренції, що загострюється, керівник підприємства має бути значно більш обізнаним у питаннях фінансів, ніж раніше. p> Розширення будівництва нових готелів і ресторанів в різних районах країни створило вельми напружену конкуренцію. Вартість трудових ресурсів, продовольства, напоїв, запасних частин до устаткування і сервісних послуг постійно підвищується. У багатьох районах країни кваліфіковані працівники стають справжнім дефіцитом. p> Всі ці та багато інших чинників роблять свій вплив таким чином, що функції фінансового управління: планування, контроль і аналіз фінансових зусиль компанії отримують все більше уваги з боку її керівництва. <В
Тактичне планування
Тактичне планування передбачає складання середньострокових (зазвичай п'ятирічних) планів, в яких конкретизуються стратегічна концепція, методи і форми її реалізації. Такий концепцією для підприємств готельно-ресторанного комплексу є стратегія обслуговування.
У наш час готельна індустрія являє собою галузь з високим рівнем конкуренції. Не проходить і дня, щоб не з'являлись всі нові повідомлення про відкриття ресторану чи готелю. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. Середньостатистичний ресторан в США не може проіснувати більше чотирьох років. У цих умовах, якщо підприємства хочуть вижити, вони повинні мати послідовну, відповідну обставинам стратегію обслуговування. p> Термін "стратегія" ми можемо знайти ще у стародавніх греків, які свого часу використовували його, коли мова заходила про мистецтво полководців. Аж до початку 60-х років нашого століття цей термін вживався в своєму вузькому значенні стосовно до військових справах, поки дослідники Гарвардської Школи Бізнесу не вжили його в тому сенсі, який вкладаємо в нього і ми. Очевидно, що для перемоги, будь то військові дії за будь-яку територію або боротьба за вплив на ринку, необхідний відповідний план (Стратегія). p> Хороша стратегія обслуговування - це план дій, який відповідає на питання: "Як ми збираємося конкурувати на відповідному ринковому просторі? "
Для планування стратегії обслуговування, керівництву підприємства або організації слід передусім зрозуміти, що являє собою та ринкова середовище, в якому доводиться працювати і яке місце в цьому середовищі займає підприємство чи організація. Добре розроблена стратегія повинна давати відповіді на такі питання:
В· які потреби споживачів ми обслуговуємо? p> В· володіємо ми достатніми знаннями і досвідом, щоб обслуговувати краще, ніж хто-небудь ще? p> В· як ми повинні обслуговувати, щоб мати дохід, дозволяє нам тривалий час бути конкурентоспроможними і отримувати достатній прибуток на вкладений капітал? br/>
Як можна помітити, відповідна стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва у сфері обслуговування:
1.Потребності клієнтів;
2.Способность компанії задовольнити ці потребности;
3.Долгосрочная прибутковість компанії. p> Індустрія гостинності обслуговує величезна кількість різноманітних ринків. Наприклад, індустрія громадського харчування може бути легко сегментована по різних ринків, підрозділяється в Залежно від конкретних потреб споживачів на такі, як: швидке обслуговування, французький сервіс, сімейне обслуговування, доставка додому, продаж на винос, обслуговування в кафетерії, тематичне обслуговування класу люкс і т.п. p> Готельна індустрія також може бути сегментована: повний пансіон для бізнес-туристів, обслуговування економічного класу, обслуговування в апартаментах, вищий економічний клас обслуговування, курортне обслуговування, обслуговування в центрі міста і на його околицях, уздовж автомагістралей і т.п. Кожен з цих сегментів відповідає бажанням і потребам різних категорій споживачів. p> Організації індустрії гостинності повинні створити свої стратегії обслуговування для того, щоб відповідати специфічним потребам ринку, в якому вони вибрали для себе певний сегмент. p> Необхідно розглянути один з найбільш важливих питань, який керівництво має поставити собі перш, ніж воно приступить до розробці стратегії обслуговування: "Як визначити, які з видів обслуговування, очікуваного ролі напрямків роботи фірми, будуть мати перевагу в очах споживача, в порівнянні з її конкурентами? "
Кедотт і Терджен (Cadotte and Turgeon, 1988) створили типологію ефективності елементів обслуговування, яка може бути використана для створення класифікаторів і можливості проведення порівняльного аналізу. Вони відзначали, що деякі елементи обслуговування можуть мати відповідну позитивну або негативну реакцію споживачів, в той час як інші не створюють у відповідь реакції. Оскільки потреби споживачів виникають в залежності від обставин, для того щоб бути ефективними і точними, стратегія обсл...
