упити в діалог - це означає також необхідність вибрати мову. Життя вимагає від людини зібраності, сконцентрованості, не дозволяє розслабитися, постійно ставить перед вибором. Здійснюючи вибір, вступивши в діалог, людина говорить словами, несучими відбиток його індивідуальності. p> Можна сказати, що основна мета діалогу при телефонному консультуванні - відновлення надії. А це означає:
В· Переконати людини в необхідності діалогу як відповідального вчинку, бо альтернативою є страждання: той, хто телефонує страждає і хоче позбутися мук, але не усвідомлює, що, вступивши в діалог, він принаймні, зменшить їх;
В· орієнтувати людини на спілкування з іншою людиною - в іншому випадку виникає самотність;
В· розгорнути людину від минулого до сьогодення та майбутнього: інакше альтернативою стане ностальгія або регресія;
В· спонукати людину йти своїм унікальним шляхом до життєвої мети - інакше його чекають абсурд, безпорадність, безнадійність від відсутності сенсу;
В· переконати людину зробити свій вибір на користь життя - інакше альтернативою стане деструкція.
Процес телефонного діалогу важко програмувати у всіх деталях. Але знання основних етапів діалогічного спілкування необхідно для консультанта. Не можна заздалегідь передбачити, як і чим обернеться спілкування з співрозмовником, і напружене очікування консультанта перед бесідою є тому свідченням. Але, знаючи етапи телефонного діалогу, можна більш ефективно побудувати консультативну бесіду і визначити її прогноз.
Для практичної користі можна виділити наступні етапи телефонного діалогу: вступ; дослідження почуттів і проблем абонента; дослідження альтернатив і рішень; завершення [8].
Введення в діалог. Їм починається спілкування з співрозмовником. Активне слухання на цьому етапі має найбільшу питому вагу і проявляється насамперед у розумінні і відкритості стосовно абоненту.
Дослідження почуттів і проблем. Воно включає заохочення до з'ясування почуттів і проблем, по можливості чітке їх визначення, обговорення і роздуми над шляхами їх зміни або корекції. Як і на попередній стадії, зберігається второпати, відкрите і емпатичне ставлення до співрозмовнику. Поряд з цим, велике значення в активному слуханні набуває об'єктивність.
Дослідження рішень і альтернатив. Всі частини активного слухання зберігаються на цьому етапі в якості обов'язкового фону. Вирішальне значення набуває В«мозковий штурмВ» - спільна робота над пошуком рішень і альтернатив виходу з проблемної ситуації. Їх обговорення змінює емоційне і раціональне ставлення абонента до проблеми. Зроблений ним у підсумку вибір повинен бути обов'язково підтриманий консультантом.
Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва консультанта. Слід коротко і виразно підсумувати результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співрозмовника, показавши їх позитивну перспективу. Необов'язково, щоб у спілкуванні були предс...
