и роботи. Варто відзначити, що будь-яка CRM-система є всього лише інструментом і не дозволить реалізувати модель CRM без вибудовування загальної клієнтоорієнтованої стратегії компанії. p align="justify"> В останні роки у світі набули широкого поширення CRM-системи, що базуються на принципах SaaS, знімають обмеження для територіально-розподілених компаній.
CRM 3
Засоби автоматизації (програмні додатки) CRM-стратегії дозволяють підвищити ефективність управління взаємовідносинами, а також надають всю необхідну для цього інфраструктуру. До них відносять:
В· Системи управління взаємодією з клієнтами (CRM-системи)
В· Програмно-апаратні рішення для Call-центрів
В· Системи технічної підтримки зовнішніх і внутрішніх замовників (системи класу Service Desk)
Існують кілька типів класифікації CRM-систем:
Класифікація за функціональними можливостями
В· Управління продажами (SFA - Sales Force Automation)
В· Управління маркетингом
В· Управління сервісом і Call-центри (системи з обробки скарг від абонентів, фіксація і подальша робота із зверненнями клієнтів)
Класифікація за рівнями обробки інформації
В· Операційний - реєстрація та оперативний доступ до первинної інформації щодо подій, компаніям, проектам, контактів, документів і т.д.
В· Аналітичний - звітність за первинними даними і, найголовніше, - більш глибокий аналіз інформації в різних розрізах (воронка продажів, аналіз результатів маркетингових заходів, аналіз ефективності продажів в розрізі продуктів, сегментів клієнтів, регіонів тощо)
В· колабораційних (англ. collaboration - співпраця; спільні, узгоджені дії) - рівень організації тісної взаємодії з кінцевими споживачами, клієнтами, аж до впливу клієнта на внутрішні процеси компанії ( опитування, для зміни якостей продукту або порядку обслуговування, web-сторінки для відстеження клієнтами стану замовлення, повідомлення по SMS про проведені транзакції по банківському рахунку, можливість для клієнта самостійно скомплектувати і замовити в online, приміром, автомобіль або комп'ютер з доступних блоків і опцій та ін)
Раніше (приблизно до 2000 року) CRM-системи, як правило, були В«однобокіВ» (так звані В«менеджери контактівВ», або системи підтримки маркетингових заходів, або системи для автоматизації сервісних служб). Однак до 2006 року практично всі сучасні CRM-системи...
