сти певну базу даних можливих потреб клієнта. Названа база даних допомагає працівником готелю задовольняти потреби клієнтів у міру їх виникнення. Даний момент дуже важливий, так як туристичний ринок дуже різноманітний, має величезну кількість товарів і послуг. Клієнти стали більш перебірливі, і фахівці стали відзначати таке явище, як «професіоналізм споживачів». Так, споживачі шукають товари та послуги, адаптовані до їх особливостей, домагаються надання повної інформації та прагнуть до здійснення своїх бажань.
Підприємство може повідомляти інформацію клієнтам про появу нових послуг, зміну цін. Це все дає можливість встановлювати з клієнтом своєрідний діалог, за допомогою якого збільшується попит на даний вид підприємства, тим самим підвищується якість обслуговування. Гостинність полягає в роботі всього колективу, а не одного співробітника. Ніщо не сприяє відмінній роботі на підприємстві, як згуртована команда професіоналів.
Відповідальність за гостинність персоналу несе не тільки керівництво, а й сам персонал, кожен працівник, при цьому однією з найбільш важливих їх обов'язків є підтримання сприятливої ??обстановки в готелі. Важливо чітке і неухильне виконання будь-яких побажань і запитів гостей.
На практиці індустрія гостинності стикається з негативними обставинами, але залишається однією з найбільш перспективних і прибуткових сфер економіки. Для того щоб зміцнити становище на ринку, підприємства індустрії повинні удосконалюватися і винаходити все нові технології та програми для залучення клієнтів, оскільки конкуренція між підприємствами індустрії гостинності існує не тільки в національному, а й у міжнародному масштабі.
2.2 Специфіка послуг у сфері гостинності
Туристські послуги, будучи складовою частиною сфери послуг, мають свою певну специфіку. Насамперед, туристська послуга - займає цілком вагоме місце на ринку послуг. На частку туризму припадає 25-30% світової торгівлі послугами.
Особливістю туристської послуги є те, що вона створює нову форму споживчого попиту не на окремий товар, а на цілий комплекс товарів і послуг. Одиницею її виміру є тур, співвідношення елементів, його складових, коливається в широкому діапазоні. Для туристської послуги характерним є її широка субституция (взаємозамінність) і компліментарність (взаємодоповнюваність).
Завдяки своїй комплексності й багатогранності туристські послуги, прямо чи опосередковано впливають на розвиток виробництва послуг в супутніх туризму підприємствах інших галузей суспільного виробництва.
Крім того туристським послуг властиві чотири характеристики:
. Невідчутність: клієнт не може «потримати в руках» те, що йому пропонують, у послуг немає форми, кольору, запаху, упаковки.
. Несохраняемость: послуги неможливо зберігати.
. Невіддільність: послуги практично неможливо поширювати через посередників, функція посередників полягає тільки в поширенні інформації. Відповідальність за якість послуг тієї чи іншої компанії повністю лежить на її персоналі.
. Мінливість якості: якість послуг залежить від професійного досвіду фахівців, їх утворення, мотивації.
У цьому зв'язку цікаві так звані «точки дотику». Під точкою дотику ро...
