ями пошуку. Статті бази знань можна використовувати як інструкції для співробітників департаменту обслуговування або для відправки клієнтам безпосередньо через електронну пошту. За допомогою тематичного рубрикатора статті можна прив'язувати до продуктів і послуг компанії для швидкого пошуку відповідей на звернення клієнтів. Керовані діалоги дозволяють налаштувати серію питань з варіантами відповідей, які повинен задати співробітник клієнту для пошуку оптимального вирішення проблеми клієнта при зверненні. Ці два механізми значно збільшують кількість закритих при першому зверненні проблем, знижують вимоги до кваліфікації агентів контакт-центру (а значить, скорочують час на навчання нових співробітників) і зменшують час, необхідний на дозвіл звернення.
· Аналіз обслуговування проводиться за цілою низкою показників. Так само як для маркетингу і продажів, керівництво компанії може поставити цілі за кількістю дозволених звернень чи середнього часу відповіді на звернення. Система буде автоматично розраховувати значення показників і виводити їх на панелі моніторингу для керівника. Детальну інформацію за зверненнями, завантаження ресурсів, ефективності використання бази знань можна побачити у звітах.
· Customer Care Accelerator (CCA) - це безкоштовне доповнення до Microsoft Dynamics CRM, за допомогою якого можна інтегрувати різні додатки в єдиному інтерфейсі. Таке завдання часто стоїть в контакт-центрах великих компаній зі сформованою інфраструктурою бізнес-додатків. Наприклад, в банках агенту контакт-центру повинна бути доступна інформація з автоматизованої банківської системи (АБС), карткової системи, систем інтернет-банку; в телекомунікаційних компаніях співробітник департаменту обслуговування повинен мати доступ до інформації з білінгу і службових систем. Незалежно від галузі стоїть завдання інтеграції з комунікаційними каналами (телефон, e-mail та ін.) Агенту контакт-центру потрібна консолідована інформація по клієнту, тому системи повинні бути інтегровані один з одним. Найчастіше така інтеграція вимагає значних ресурсів і витрат чи взагалі неможлива. За допомогою Customer Care Accelerator можна інтегрувати практично будь-які додатки, причому зробити це значно швидше, дешевше, ніж традиційним способом, і без втрати функціональності. Використання CCA раціоналізує обслуговування клієнтів, підвищує його якість і скорочує час, що витрачається на одного абонента.
· Підтримка активних продажів реалізується в системі за допомогою настроюваних алгоритмів. Спільне використання CustomerCareAccelerator і можливостей маркетингових кампаній дозволяє створювати сценарії активних продажів, які використовують інформацію з різних систем і націлених на різні аудиторії клієнтів. За допомогою керованих діалогів процес активного продажу стає доступним навіть новачкам.
2.2 Технологічний Огляд Microsoft Dynamics CRM
економічний радіостанція ефірний
Microsoft Dynamics CRM - гнучка платформа, яка росте і змінюється разом з вашим бізнесом. Архітектура Microsoft Dynamics CRM надійна і ефективна, вона являє собою новітній стандарт інформаційних технологій і дозволяє:
· знизити витрати на інформаційні технології за рахунок спрощення процедур розгортання та супроводу системи, а також більш ефективно...
