ізації) з клієнтом і роль, яку відіграє в цих відносинах інформаційна система.
Клієнт (клієнт - приватна або юридична особа, що уклала з організацією договір на обслуговування і користується послугами, наданими оператором.) в тій чи іншій формі реєструється в базі організації (організація - особа, що надає послуги своїм клієнтам відповідно до ліцензії). Це може бути укладення договору на обслуговування, разова покупка і т.п. Далі відбувається підписка клієнта на одну або декілька послуг організації. Ця підписка може здійснюватися на основі готівкової валюти або в кредит в залежності від типу клієнта і типу послуги за рішенням організації та у відповідності з договором. Інформаційна система повинна забезпечити можливість надання підписки і контролювати отримання клієнтом послуги в рамках її оплати та відповідно до умов надання послуги.
У разі відмови послуги система повинна повідомити клієнта про причини відмови в наданні запитуваної послуги. Внесення клієнтом авансових платежів (кредит), готівкою, за картками, доплат та внесення грошей іншим способом повинні відображатися в системі.
В системі повинні бути передбачені можливості для введення нових послуг, цін, платіжних планів.
На малюнку 2.1 відображені основні етапи взаємовідносин організації з клієнтами. Напрямок стрілок вказує послідовність етапів; пунктирні лінії позначають необов'язкові зв'язку; об'єкти, виділені темними полями, представляють багаторазово повторювані етапи.
Малюнок 2.1 Етапи взаємодії відділу продажів (організація) і клієнта
Інформаційна система повинна виконувати функції, які відповідають усім етапам процесу надання послуги-від заявки до отримання звітних документів.
Ці функції перераховані нижче. ІС повинна складатися з підсистем, об'єднаних єдиним інформаційним забезпеченням і в сукупності реалізують такі основні функції:
збір, обробка та введення в базу даних первинної інформації про надані послуги електрозв'язку та їх оплаті;
абонентський облік;
реєстрація і контроль платежів;
ведення нормативно-довідкової інформації по послугах та ін.
тарифікація і розрахунок платежів за наданими послугами зв'язку;
інформаційно-довідкове обслуговування абонентів;
формування документів статистичної звітності та інформаційно-аналітичних документів по наданим послугам;
адміністрування системи;
інформаційна підтримка проведення взаєморозрахунків по наданню послуг електрозв'язку абонентам.
2.2 Математичне моделювання роботи з клієнтами відділу продажів
З погляду теорії масового обслуговування відділ продажів можна розглядати як систему масового обслуговування, погоджує такі процеси як попит і пропозиція на товар (послугу). При цьому від клієнтів надходить найпростіший потік вимог. Інтенсивністю системи є інтенсивність надходження вимог від клієнтів. Моделювання відділу продажів дозволяє оцінити попит на товар (послугу), пропозиції товару (послуги), а також узгодження попиту та пропозиції на ринку збуту. На підставі отриманих в процесі моделювання даних можна прогнозувати продажу.
Основним завданням моделювання є вивчення режиму функціонування обслуговуючої системи і дослідження явищ, що виникають у процесі обслуговування. Будь-який опис системи в математичних термінах неминуче спрощує практичну ситуацію внаслідок того, що використовуються ідеалізовані поняття. При цьому виникають задачі оптимізації: яким чином досягти певного рівня обслуговування (максимального скорочення черги або втрат вимог) при мінімальних витратах, пов'язаних з простоєм обслуговуючих пристроїв.
Оптимізацію роботи відділу продажів можна проводити з двох точок зору: з точки зору продавця або з погляду клієнтів. Побудова математичних моделей відділу продажів дозволить вирішити оптимізаційну задачу вибору раціональної структури системи масового обслуговування з урахуванням всіх обставин і особливостей умов функціонування.
Відділ продажу можна інтерпретувати як деяку систему масового обслуговування (СМО) з очікуванням (чергою): відділ продажів - канал СМО, потік вимог від клієнтів - потік вимог в СМО, черга - черга вимог в СМО і т.буд.
Потік вимог у такій СМО має властивості стаціонарності, ординарности, без післядії інтенсивності а отже, є найпростішим. Час обслуговування одного вимоги Тоб - показове, з параметром=const визначеним для даної системи виразом (2.1), де - величина, зворотна середньому часу обслуговування одного вимоги:...
