ого завантаження підрозділів.
Система Service Desk являє собою web-систему обробки заявок. Управління рухом заявок здійснюється з використанням рольової моделі і набору статусів заявки.
Ролі в системі
В системі передбачені наступні ролі:
Керівник - керівник компанії. Працює з заявками по всіх відділах: виконує узгодження заявок (стверджує або відхиляє заявки), вирішує конфліктні ситуації, пов'язані з термінами виконання заявок.
Менеджер - керівник підрозділу (відділу). Координує виконання заявок, спрямованих в його відділ: розглядає заявки, призначає виконавців, при необхідності погоджує заявки з Керівником за термінами і змістом.
Виконавець - виконує заявки.
Ролі в системі призначаються на рівні кожного відділу, приймає і обробляє заявки.
Внесення заявок доступно будь-якому користувачеві, зареєстрованому в системі.
Об'єкти системи
Заявка - завдання, яке ставиться користувачем системи перед певним підрозділом компанії. Заявка призначається Менеджером даного підрозділу Виконавцю raquo ;. Типи заявок:
Стандартна заявка - вводиться в систему будь-яким користувачем, зареєстрованим в системі.
Періодична заявка - формується системою автоматично на підставі періодичного завдання, створеного Менеджером або Керівником .
Періодичне завдання - створюється Менеджером (в рамках його підрозділи) чи Керівником (для будь-якого підрозділу компанії) для автоматичного формування заявок із заданою періодичністю.
Конфлікт - набір заявок, конфліктуючих між собою за термінами виконання. При формуванні конфлікту заявками, включеним до його складу, присвоюється статус У конфліктному списку raquo ;. Формування списку заявок у складі конфлікту виконується Менеджером raquo ;. Керівник виставляє для конфліктуючих заявок пріоритети виконання.
Загальна інформація про рух заявки в системі
Під рухом заявки в системі розуміється перехід від одного статусу заявки до іншої в процесі обробки заявки. Зміна статусу виконується по команді користувача з певною роллю, відповідального за обробку заявки на поточному етапі.
Система підтримує наступні статуси заявок:
Нова - заявці присвоюється статус Нова після збереження заявки в системі.
На погодженні - заявка знаходиться на узгодженні у Керівника (узгоджується необхідність виконання заявки).
Затверджена - необхідність виконання заявки затверджена Керівником .
Відхилено - заявка відхилена Керівником .
У конфліктному списку - заявка перебуває на розгляді у Керівника на предмет терміну виконання (термін виконання заявки конфліктує з терміном виконання іншої заявки/заявок). Термін виконання заявки може бути відкоректований.
На виконанні - заявка знаходиться на виконанні.
Виконана - заявка виконана Виконавцем .
Повернено на доопрацювання - заявка повернута автором заявки на доопрацювання Виконавцю .
Закрита - заявка закрита автором заявки.
Анульовано - заявка анульована.
Малюнок 2.1 - Базова схема руху заявки
До складу системи входять наступні компоненти:
Компонента управління заявками.
Компонента адміністрування.
Компонента управління заявками
Малюнок 2.2 - Робоче місце співробітника з роллю Менеджер
Малюнок 2.3 - Робоче місце співробітника з роллю Виконавець
Для кожної ролі в системі передбачений набір встановлених фільтрів, що формує робочий кабінет користувача .
В області списку відображається список заявок, відфільтрований по заданих параметрах (з допомогу встановлених фільтрів і за допомогою ручного введення параметрів в області фільтра).
Малюнок 2.4 - Вікно заявки
Вікно заявки складається з трьох вкладок:
На закладці Головна відображаються параметри заявки.
Закладка Переписка/Історія призначена для введення повідомлень за заявкою, відображення історії листування за заявкою та історії змін заявки.
Закладка Файли призначена для відображення файлів, приєднаних до заявці при введенні її в систему або приєднаних до повідомлень за заявкою.
У системі реалізований механізм сповіщень електронною поштою, що дозволяє оперативно отримувати інформацію про хід виконання заявок. Користувачі системи, залежно від ролі, отримують повідомлення про надходження нових заявок, про зміни параметрів заявок (зміну статусу, граничного терміну виконання, виконавця), а також переписку за заявками.
Компонента адміністрування
Малюнок 2.5 - Головне вікно компоненти адміністрування
Компонента адміністрування системи обробки заявок призначена для налаштування структури організації та управління списком користувачів системи.
Функції системи реалізовані у вигляді WEB-додатки. Доступ д...
